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Nestle, ejemplo de cómo aprender de los errores del bad buzz

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Durante los últimos años en cualquier seminario, curso o master, se ha puesto el caso de Greenpeace contra Kitkat (Nestlé) como ejemplo de una mala gestión de bad buzz. Afortundamente, sirvió para algo, porque Nestlé ha regresado a las redes sociales con un enfoque radicalmente nuevo, basado en la escucha y la conversación online en tiempo real. Sigue leyendo

Congreso SoLoMo 2012 (1ra parte)

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El pasado martes, 2 de octubre, tuve la oportunidad de asistir al primer congreso de SoLoMo organizado por Marketingdirecto.com, y que conto con grandes profesionales del Marketing y de la publicidad. Fueron en total 9 ponencias y dos mesas debate que dieron mucho de si.

A continuación voy a resumir brevemente lo que yo consideré más relevante de cada ponencia y lo que pude anotar.

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Cuidado con el social media buzz: Nestle, Domino’s Pizza, Nivea, Dove, Belvedere

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La Web 2.0 se caracteriza por la facilidad y rapidez del intercambio entre los internautas, y casos como la del hombre desnudo de la Redoute, el #McFail de McDonald’s, o la historia de United Airlines y la guitarra de Dave Carrol, etc. nos demuestran la enorme potencia del social media en la comunicación de Marketing de las marcas.

También, como veremos en el caso de Belvedere, cuando hablamos de marketing viral, es decir de publicidad en Internet, la línea entre un mensaje divertido y con buen gusto y un contenido inapropiado, es a veces muy delgada.

Muchas veces el deseo de los departamentos de Marketing y publicitarios de generar una publicidad que sea compartida por la comunidad y que genere atención, les lleva a arriesgarse utilizando contenidos impactantes que pueden dañar la imagen de la compañía.

Si las comunidades 2.0 representan un terreno de juego perfecto para lograr el engagement de los clientes a través de iniciativas publicitarias y promocionales, en base a la participación, no es menos cierto, que el mínimo error o paso en falso será rápidamente detectado y denunciado, y las críticas negativas se extenderán como un reguero de pólvora.

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La Redoute, un buen ejemplo de gestión de bad buzz

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A primeros de este año, La Redoute Francia vivió una experiencia de bad buzz debido a que se les coló un hombre desnudo en la foto de una ficha de producto, que originó bastante ruido en la red (Un hombre desnudo pone en jaque a La Redoute: gestión de crisis en redes sociales).

La empresa supo reaccionar muy bien, ya que a parte de:

  • Suprimir al hombre desnudo de la foto.
  • Disculparse por el error en su muro de Facebook y Twitter.

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