Vuestros clientes quieren omnicanal

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¿Cómo se comunica vuestra marcda con los clientes?, ¿A través de las redes sociales?, ¿A través de emailings?, ¿A través de los mass media?… Importa poco el número de opciones que estemos empleando para llegar a nuestro target, los clientes no distinguen los canales. Sólo ven una marca y una expectativa. Si la interacción con los clientes funciona en un sitio, debe funcionar en todos. Las ofertas visibles en vuestro website deben estar presente en el punto de venta y viceversa, el call center debe estar al tanto de las promociones que enviáis por email, etc.

Omnicanal: Nuevas reglas de juego

Sabemos que la forma y el canal que los consumidores eligen para interactuar con sus marcas preferidas depende de cada circunstancia. El creciente recurso a la tecnología mobile y consumidores más inteligentes y cambiantes ha dado lugar  al nacimiento de un entorno en constante evolución, donde las marcas a menudo deben ajustes (o ponerse al día) para poder ofrecer a sus clientes una experiencia fluida en el conjunto de canales. Cuando no lo hacen, corren el riesgo de que sus clientes se vayan a otras marcas que si son capaces de ofrecerles lo que buscan.

Las marcan que conciben la interacción en función del consumidor están adoptando una actitud correcta. Hoy en día, el omnicanal es la revolución de estos últimos diez años, en los cuales, las multipantallas en una realidad cotidiana del 90% de los consumidores, según un estudio de Google realizado por Ipsos en agosto de 2012 “The New Multi-Screen World: Understanding Cross-Platform Consumer Behavior “. Por lo que el omnicanal se ha convertido en una exigencia para las marcas si quieren seguir siendo competitivos.

Omnicanal es diferente del multicanal

Omnicanal no es sinónimo de  multicanal. El omnicanal abre nuevas espectativas sobre la forma de proponer a vuestros clientes una visión global de vuestra marca. Concentra de forma transparente el conjunto de canales, en lugar de esparcirlas en decenas de plataformas diferentes, desconectadas las unas de las otras.

El omnicanal exige una infraestructura integrada capaz de generar una experiencia al usuario (user experience) armonizada de principio a fin. De esta forma, la user experience se vuelve fluida, y da igual cuando o como interactúe con la marca. Recibe recomendaciones, ofertas especiales o promociones adaptadas al contexto, a lo largo del proceso de decisión de compra. Esto también significa, que la marca se beneficia de una visibilidad única sobre sus clientes y de la posibilidad de conocerlos mejor. Puede concentrarse en los clientes más fieles, que presentan el mayor potencial comercial, o empujar a los potenciales clientes que están al final del proceso de toma de decisión de compra o seguir “mimando” los potenciales pacientes que aún no están decididos a comprar.

Omnnicanal: El user experience es fundamental

El omnicanal obedece a un principio fundamental: ofrecer una excelente user experience que permita a este último, el pasar fluidamente de un canal a otro. Para aportar al usuario un experiencia armonizada de principio a fin, esta infraestructura integrada debe poder ofrecer una visibilidad única de los consumidores y una visión enriquecida de sus comportamientos. Estos datos permitirán a las empresas de enfocarse hacia los clientes más interesantes.

Pero ¿Cómo unificarlo todo? Acceso evolutivo. Control centralizado. Business Intelligence. Big data : La respuesta : La identificación. Es fundamental añadir el concepto de identificación para paliar el inconveniente de los accesos simplificados, o los múltiples puntos de entrada y autentificación y poder así, mejorar considerablemente la experiencia de vuestros clientes.

Omnicanal: La gestión de la identidad es clave

La gestión de la identidades unificadas no sólo permite ofrecer una experiencia más segura, si no también, mejorar la experiencia de usuario.  La identidad unificada, uno de los aspectos de la gestión de identidades, permite a partir de una identificación única el pasar facilmente de un canal o periférico a otro. Este acercamiento, fácil de integrar en un sistema de informacióin, permite obtener rápidamente ingresos de  un nuevo canal.

El crear una plataforma abierta que permita la integración de nuevas normas y protocolos de identificación es algo primordial. La época de identifidades estancas ha terminado. La nuevas plataformas de identificación unifican las identidades integradas en los antiguos sistemas. Permite a las empresas de orientarse al ominicanal.

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