Leyendas urbanas sobre la experiencia de usuario (3ª parte)

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Aqui va la tercera y última parte de mitos y leyendas sobre usabilidad y experiencia de usuario. Como ya he comentado en los otro dos post sobre el tema, existen falsas creencias en torno a la usabilidad y la experiencia de usuario que lo único que hacen es dificultar la navegación por el website provocando la frustrando al internauta y consecuentemente dando lugar al abandono del website.

Experiencia de usuario, leyendas urbanas

  • Los usuarios son racionales. La gente no toma decisiones racionales basadas en un cuidadoso análisis de costes y de la utilidad esperada, a pesar de todo lo que nos han enseñado de economía. Diferentes estudios demuestran que nuestras decisiones se rigen más por las emociones que por un pensamiento lógico y consciente. Sin embargo, nuestra irracionalidad es predictible. Los buenos diseñadores deben aprender como funciona el mecanismo de decisión de las personas yendo más allá de la usabilidad para crear productos que influyan eficazmente en el comportamiento. El neurocientífico Jonah Lehrer argumenta que la gente es irracional porque nuestra lógica es lenta y nuestra mente racional aún es nueva y limitada. En cambio, el cerebro emocional es realmente potente y toma buenas decisiones. Por ello, la mayoría de las decisiones se toman desde un punto de vista emocional. Ejemplo de irracionalidad:

La gente prefiere el gratis a grandes descuentos.  La gente prefería un cheque regalo de Amazon por 10$ que pagar 7 dolares y recibir un cheque regalo de 20$. Cuando Amazon Francia cambio el cobrar una insignificante tasa de envío de 20 céntimos por un envío gratuito, sus ventas se dispararon.

  • La estética no es importante si hay buena usabilidad. Hay profesionales de la usabilidad que no consideran importante la estética, indicándote que hay website poco atractivos que son muy populares, como por ejemplo Craigstlist. Sin embargo, la estética tiene su función. Las cosas atractivas funcionan mejor. Los estudios muestran que las emociones juegan un papel importante en la experiencia de usuario. Si un website tiene un diseño visual agradable, los usuarios están más relajados y tienden a considerar el website más creíble y fácil de usar. Una primera impresión positiva (generalmente más basada en una primera visión que una primera interacción) determina el valor de un website para el usuario. La estética también puede decir mucho sobre una marca, producto o servicio, por lo que debemos cuidar nuestra imagen.

La universidad de Stanford realizó un estudio con 2.500 participantes para ver como la gente evaluaba la credibilidad de un sitio web. Los resultados resaltaron la importancia del diseño visual: “casi la mitad de los participantes (un 46,1%) evaluó la credibilidad de un website basándose en el atractivo visual, incluyendo el diseño, el tamaño y tipografía de letra, la combinación de colores, etc. Es verdad que un diseño gráfico atractivo no va a salvar un website con baja usabilidad, pero, esta demostrado que existe una relación clara entre un buen diseño y la credibilidad de un website (Stanford Credibility Project)

  • Si le funciona a Amazon, a mí también. Antes de hacer benchmarking de sites de éxito, es importante entender porque les funciona a ellos, si se amolda a nuestro negocio y sobretodo, si se adapta a mi público objetivo. Jakob Nielsen en su libro Should You Copy a Famous Site’s Design?, escribe que “copiar los diseños con éxito no es un método infalible para mejorar el negocio de nuestro site […] y tiene muchas trampas”. Y Linda Bustos en su artículo “10 Reasons Not to Copy Amazon” explica muy brillantemente porque no hay que comparar nuestro ecommerce con Amazon.
  • Espacio en blanco, espacio perdido. El espacio en blanco, es decir, el espacio vacío entre y alrededor de los elementos de un diseño o de una página, es a menudo despreciado y olvidado. Aunque muchos lo consideran una pérdida valiosa de espacio en una pantalla, el espacio en blanco es un elemento esencial en el diseño de un website y “debe ser considerado como un elemento activo, y no como un fondo pasivo” como escribio Jan Tschichold en 1930. El espacio en blanco no es solo responsable de facilitar la lectura y priorizar contenidos, sino que también juega un papel importante en el diseño visual y en el posicionamiento de marca. Más información en “La importancia del espacio en blanco en la experiencia de usuario“.
  • La gente dice lo que realmente quiere. Muchas empresas siguen preguntando a la gente que cambios les gustaría ver en su website o servicio, pasando por alto fracasos históricos de investigación como el de New Coke. Cuando preguntamos a la gente, hay que ser conscientes de que la gente suele mentir sobre su futuro comportamiento, especialmente cuando se les presenta un nuevo y desconocido diseño. Hay una gran diferencia entre imaginarse usando algo y realmente utilizarlo. Y para más inri, las preferencias humanas son bastante inestables. Esto no quiere decir que no tengamos que escuchar a nuestros clientes, pero debemos saber que preguntarles y como interpretar sus respuestas.

El caso de la New Coke es uno de los más famosos fracasos de investigación. A pesar de los miles de test y de los innumerables esfuerzos para poner a punto un sabor basado en las preferencia de los clientes, la New Coke fue un auténtico desastre. “Gladwell sostiene que lo que la gente dice que le gusta durante los tests, puede no reflejar realmente lo que ellos comprarían para llevar a casa y beber durante la semana” (Ver la historia de New Coke en Wikipedia)

  • A los expertos en UX (User Experience) no les hace falta testar sus diseños. Las evaluaciones de los expertos y los test de usuario tienen objetivos diferentes: los primeros aportan sus ideas y conocimientos, y los tests las validan y señalan los errores. Cuando la usabilidad de un interface ya ha sido evaluada y revisada por un experto, se suele considerar innecesario el realizar un test de usuario. Pero si tenemos en cuenta que rara vez la gente actúa o se comporta de la manera en la que creemos, un experto puede descubrir los principales problemas de usabilidad, pero un test de usuario siempre revelará aspectos sorprendentes que se les escapan a los expertos. El test de usuario y el experto en usabilidad son igualmente útiles y tienden a ser complementarios, por eso, es recomendable combinar ambos para tener un análisis más completo de un interface.

Fuente : uxmyths.com

Un pensamiento en “Leyendas urbanas sobre la experiencia de usuario (3ª parte)

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