Como controlar la e-reputation de vuestra empresa

El fuerte empuje de las redes sociales obliga a la mayoría de las empresas a tener una presencia activa en estos medios para mantener el control de su discurso y de sus valores.

Para las PYMES, el primer canal de comunicación es y será el boca oreja. Un fenómeno que ha adquirido una nueva dimensión con la llegada de las redes sociales. Estos nuevos soportes, al amplificar la voz de los consumidores han vuelto más vulnerables a las marcas, pero al mismo tiempo, han creado unas formidables oportunidades de comunicación a un coste menor. Generar recomendaciones sociales al mismo tiempo que se limita la visibilidad de los contenidos negativos, son los retos estratégicos para las marcas en Internet.

Aquí van cinco consejos para controlar la e-reputation en vuestros negocios.

1. Estar presente en las redes sociales

Facebook, Twitter, Pinterest, Youtube, Instragram… existen numerosas redes sociales. Hay que desembarcar en aquellas plataformas en las que vuestros consumidores estén presentes y sean activos, adaptando vuestra estrategia social media a vuestro presupuesto humano y técnico. Es inútil y contraproducente estar presente en multitud de perfiles sociales si no disponéis de los recursos suficientes para animar vuestros «espacios comunitarios». Mejor calidad que cantidad… Soy consciente que para  muchas PYMES, el hecho de destinar tiempo o presupuesto contratando un community manager supone un gran esfuerzo, pero cuando uno toma conciencia del rol estratégico de este puesto, es EL punto de contacto entre vuestros clientes actuales y potenciales y vuestra marca, se da cuenta de la importancia de contar con dicha figura dentro de la organización.

Paralelamente, al tomar la palabra en Facebook y Twitter, los internautas descontentos van a dirigirse a vuestros perfiles y vuestro community manager para quejarse y compartir sus problemas. Vuestra presencia en las plataformas sociales permite canalizar las conversaciones negativas dentro de un espacio de discusión que controláis.

Por el contrario, si no estáis presente en dichos soportes, los usuarios canalizarán sus quejas o problemas hacia forums, blogs o sites de opinión, espacios que escapan a vuestro campo de influencia y que tienen el inconveniente de penalizar durante un buen plazo de tiempo vuestra visibilidad en los buscadores.

2. Definir protocolos de respuesta adaptados

¡Estar preparados para responder antes de lanzaros sobre la arena social! No basta con existir, es necesario definir modelos de respuesta adaptados a todos los posibles escenarios a los que podéis enfrentaros.

Esto supone poner a punto una organización y herramientas adaptadas:

• Preparar respuestas tipo para cada posible caso y actualizar periódicamente dichas respuestas.
• Proporcionar al community manager las herramientas para poder responder a las preguntas de los internautas.
• Ser transparentes vis a vis de los internautas, con respecto al nivel de servicio que el community manager puede ofrecer.
• Intentar trasladar la conversación de un espacio público (los comentarios en Facebook, por ejemplo) a un espacio privado (mensaje personal o email).
• Dotarse de soluciones específicas para gestionar vuestras intervenciones de servicio post-venta en las redes sociales.

3. Escuchar y reaccionar a los comentarios de los internautas

Ya sea en vuestros perfiles de redes sociales o en los forums, blogs, comparadores, etc… los internautas hablan de vuestra marca, vuestros productos, vuestros servicios, vuestra comunicación e incluso sobre vuestro engagement. Podemos obtener bastante información sobre los usos, percepciones y las expectativas de vuestros clientes actuales y potenciales. En este sentido, aquí algunos ejemplos de reacciones que podéis tener en cuenta tras una análisis en profundidad de las conversaciones:

• Optimización de vuestra línea editorial (contenido, tono).
• Puesta al día de vuestros FAQs
• Mejora de vuestros productos y/o servicios.
• Optimización de vuestras campañas publicitarias (mensaje, público objetivo, idea creativa, etc.
• Etc.

4. Alimentar a los internautas con contenido con valor añadido

A menudo, si las marcas solo existen en Internet a través de conversaciones negativas se debe principalmente a la ausencia de una estrategia de contenidos. De hecho, produciendo un contenido generador de engagement y de «compartición», las discusiones en torno a vuestra marca generarán una imagen más positiva.

Este punto clave está empezando a ser explotado con éxito por las PYMES, que al no disponer de recursos financieros para llevar a cabo campañas publicitarias masivas, están optando por acciones más creativas, virales y disruptivas para diferenciarse y darse a conocer. Las redes sociales son un buen canal para ello, a condición de tener contenidos interesantes. Si uno lo sabe hacer bien, puede llegar a hacer de las recomendaciones sociales un importante canal de crecimiento.

5. Valorizar a vuestros «brand advocates»

Muy rápidamente, vais a identificar los internautas dispuestos a defenderos. Conocen vuestra marca y vuestros productos. Os ayudan en vuestra tarea de moderación, respondiendo a los internautas descontentos y desempeñando un rol creible e influyente de defensor. En este sentido, es fundamental cuidar a estos clientes ofreciéndoles elementos exclusivos: descuentos especiales, encuentros, test de producto, etc., y dando valor a sus intervenciones.

Por ejemplo, supongamos una marca que realice un casting entre sus fans para encontrar el nuevo protagonista de su nuevo anuncio de televisión. En este caso, está claro que la marca habría realizado una acción de acercamiento a seguidores a través de la colaboración, con el fin de fidelizar y dar valor a su engagement.

La importancia de la e-reputation en números

Y si aún os han quedado dudas sobre la importancia sobre la e-reputation, ahí os dejo unas cifras para que reflexionéis:

• 93% de los internautas son usuarios de al menos un servicio de Internet 2.0., de los cuales 73% en los fórums y 66% en los blogs.
• Los internautas dan 2 veces más de importancia a la opinión de los otros consumidores en Internet que a la simple publicidad.
• 91% de los internautas tienen la costumbre de informarse en Internet antes o durante el proceso de compra. 75% de ellos leen las opiniones de otros consumidores antes de comprar un producto y el 44% indican que no han comprado por lo que han leído en Internet.
• 2 de cada 3 internautas cambian de opinión tras la lectura de otras opiniones de consumidores.
• 55% de los usuarios ya han dado su opinión sobre empresas o marcas de las que son clientes.
• 3 millones de tweets diarios, 20% de ellos contienen el nombre de un marca.
• Una campaña en redes sociales tiene una tasa de clics (el famoso CTR o Click Through Rate) del 7%, frente al 3,9% en el email y el 0,5% para un banner.

 Y para terminar, recordar la frase de Chris Anderson, redactor jefe de Wire, «tu marca es lo que Google dice que es tu marca«. Por eso es tan importante la gestión de la e-reputation.

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