¿ZARA frente a un posible bad buzz?

Que casualidad, fue publicar el post sobre el bad buzz en la moda y al día siguiente me entero de esta noticia. Bajo en nombre de Detox Zara, la organización ecologista Greenpeace ha pedido a la empresa de moda española que «descontamine su ropa». Greenpeace llevo a cabo una espectacular acción de protesta el pasado 21 de diciembre en la tienda que la marca española tiene en Ginebra. Militantes de la organización colocaron un cartel “Detox your fashion” y se introdujeron en los escaparates del local.

Sustancias químicas en la ropa

En su último informe, Greenpeace reveló la presencia de sustancias químicas con riesgo para la salud en la ropa de lider mundial del prêt-a-porter. «Las sustancias químicas detectadas en los productos de Zara analizados adquieren, durante su transformación, propiedades cancerígenas y pertubadoras del sistema endocrino” según Mirjam Kopp, experto químico de Greenpeace y añade que “es inaceptable, tanto para los consumidores como para las personas que trabajan y viven cerca de sus fábricas”.

Los análisis mostraron que varios productos procedentes de una veintena de marcas tenían la presencia de nonil fenol etoxilado (NPE). NPE fue detectado en 2/3 de la ropa analizada.

A parte de esta acción tan espectacular, también ha iniciado una campaña online para pedir a Zara que “lave su ropa sucia”.

Ya en Twitter, clientes inquietos han publicado fotos de su ropa con la pregunta ¿Son tóxicos?.

Conclusión

Espero que Zara sepa gestionar este asunto para que no le suceda lo mismo que a Kit Kat (Nestle) en 2010 con el tema del aceite de palma, y tenga en cuenta las cinco claves fundamentales para poder responder a un bad buzz son:

1. Vigilar el social media para descubrir lo antes posible potenciales problemas o riesgos.
2. No ignorar las opiniones negativas en la medida en que la laxitud puede conllevar emociones negativas. Hacer frente a las quejas, responder a las preguntas, redirigir a las personas hacia los servicios apropiados cuando sea necesario.
3. Participar en la conversación lo más rápido posible cuando detectemos opiniones o comentarios negativos.
4. Fundamental: tener un plan de crisis. ¿Qué puede ocurrir?, ¿Cómo había que reaccionar?… incluso un plan de acción rudimentario siempre será mejor que ningún plan. Cuando asesoro a pequeños negocios, les ayudo a crear un protocolo de actuación ante los posibles comentarios negativos en la red, muy básico pero útil (He elaborado un manual de monitorización de redes sociales que entrego gratuitamente a mis clientes).
5. Entablar un diálogo personalizado: las cosas se pueden calmar fácilmente si los internautas hablan con una persona real con nombre.

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