AMAZON: ejemplo de atención al cliente y ergonomía web

Todo el mundo conoce Amazon aunque solo sea de nombre, hayamos o no comprado en dicho site. Amazon es uno de los grandes del ecommerce a nivel mundial:

Aqui voy a explicar dos de los motivos de su éxito: la atención al cliente y la ergonomía web.

Los datos de Amazon hablan por si solos:

  • Facturación Web 2010: 34.200 millones de dólares.
  • Crecimiento Web 2010: 39,53 %.
  • Visitantes únicos en 2010: 70,3 millones.
  • Ratio de conversión: 4%.
  • Carrito: 220 dólares de media.

Jeff Bezos, fundador y presidente de Amazon, considerado como uno de los padres fundadores del ecommerce, ha logrado desde su creación en 1995 colocarlo en el top 1 de comercio en USA, y mientras sigan haciendo las cosas como hasta ahora, tardará mucho tiempo en bajar de podio. Alguien dijo una vez: “Jeff Bezos is No Steve Jobs — But Amazon Could Be the Next Apple”.

Ejemplo de atención al cliente

Adjunto la captura de una conversación de un cliente con el servicio al cliente de Amazon (para verlo más grande, hacer clic en la imagen):

El resumen de la conversación es:
  1. El cliente contacta con el servicio al cliente porque aún no ha recibido su pedido. La culpa no era de Amazon, sino del servicio de paquetería, UPS.
  2. El cliente solo quería saber la forma más fácil de volver a pasar su pedido. El objetivo de su llamada solo era eso.
  3. Cual fue la sorpresa del cliente, que sin esperar nada y sabiendo que el causante del error era UPS, se le propuso por parte de servicio al cliente la devolución integra de su compra.
  4. Amazon sumía el error sufrido por su cliente.

El cliente compartió esta conversación en Reddit que fue comentada más de 1000 veces. Un buen ejemplo de servicio al cliente eficaz, centrado en la satisfacción y la experiencia cliente.

Elección de ergonomía

Amazon es un maestro en el arte de testar continuamente todos los elementos de su site con el objetivo de mejorar la experiencia de usuario.

Uno de los secretos del éxito de Amazon radica en estar totalmente focalizados en el cliente. El mínimo detalle cuenta. Y aquello que se supone evidente para todo el mundo (para todos aquellos que crean sites: webmasters, diseñadores, programadores…) no lo es para Amazon.

Un ejemplo ilustrativo de esto, es lo que ha hecho con el logo de su site. Desde siempre, un requisito básico de ergonomía web establece que el logo debe estar en la parte superior izquierda de todas las páginas del site y que al hacer clic sobre él, podamos volver a la home de site. Es decir, que cuando un usuario, navegando por el site se pierde o desea volver a la home, basta con haga clic en el logo.

Hoy en día, no todos los sites han aplicado este principio de ergonomía web, y algunos, para asegurarse esta función, prefieren escribir en pequeño en la parte superior de la web la palabra “home” clicable. Y eso que se supone que todo el mundo conoce este principio de ergonomía web…

Pues bien, para Amazon, la idea de que “todo el mundo lo sabe” no es una de las reglas que aplica en la experiencia de usuario.

Por eso, ahora, cuando un usuario pasa el cursor por encima del logo, aparece el término «inicio» (como la imagen adjunta).

Ahora, con este pequeño cambio, el pensamiento del usuario cuando pasa el cursor por el logo es: «ya no hay duda, si quiero volver a la home, se que el logo me llevará ahí porque Amazon lo indica claramente«.

En conclusión, la idea, es que en lugar de creer que lo que es evidente para nosotros también lo es para el usuario, pongámonos en su piel partiendo de la premisa de que no tienen nuestra experiencia navegando en Internet.



Author: Samuel Diosdado
20 años experiencia en Marketing, 10 años en Marketing Digital. Consultor de Marketing freelance. He trabajado como responsable de Marketing y he colaborado en el proceso de transformación digital de PYMES. Google

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