Usabilidad vs Experiencia de Usuario

Mucha gente tiende a confundir experiencia de usuario (se abrevia a UX en ingles por User Experiencie) con usabilidad, o por lo menos no tienen muy claro la diferencia entre ambos conceptos. Eso me ocurría a mi antes.

Por eso, el objetivo de este post es hablar sobre estos dos conceptos, señalando sus diferencias, pero sobretodo, la relación que existe entre ambos, de la manera más clara y concisa que me sea posible.

Diferencia entre usabilidad y experiencia de usuario

• Definición ISO: La usabilidad se refiere a « la eficacia, la eficiencia y la satisfacción con la que unos usuarios determinados alcanzan unos objetivos concretos en un entorno particular » (ISO 9241-11) (1), mientras que la experiencia de usuario cubre “todos los aspectos de la experiencia del usuario al interactuar con un producto, servicio, entorno o establecimiento” (ISO 9241-210) (2).

• Objetivo: en lo que se refiere un site, el objetivo de la usabilidad es hacer que un site sea fácil de usar, mientras que el objetivo de la experiencia de usuario es que el usuario este contento antes, durante y después del uso de ese site. Por lo tanto, la usabilidad se refiere a la facilidad con la que los usuarios pueden alcanzar sus objetivos a la vez que interactúan con un site, mientras que la experiencia de usuario, hace referencia a las percepciones de los usuarios durante su interacción con dicho site (3) (2).

• En formato pregunta: la usabilidad se puede plantear como “¿el usuario ha podido alcanzar el objetivo que se había marcado?”. La experiencia de usuario puede formularse como “¿el usuario ha tenido una experiencia lo más satisfactoria posible?” (4).

• En formato metáfora: con el fin de ilustrar la diferencia entre usabilidad y experiencia de usuario, los expertos los han comparado a la ciencia (usabilidad) frente al arte (experiencia de usuario) (5), o una autopista (usabilidad) versus una carretera de montaña (experiencia de usuario) (6). En esencia, esta representación metafórica de estos dos conceptos se basa en el principio de algo que puede ser empleado de forma funcional, sencilla y que requiere poco esfuerzo mental para su uso. Por lo tanto, una autopista es usable ya que no tiene tráfico en sentido contrario, y nos permite ir del punto A al B de forma rápida y coherente en base a la señalítica, por lo su uso requiere poco aprendizaje. En término de usabilidad, una autopista es muy práctica, pero la conducción por ella, puede llegar a ser monótona, muy aburrida, si la evaluamos en término de experiencia de usuario. Por el contrario, algo que se centra en la experiencia de usuario se presenta como muy emocional. Con lo que, una carrera sinuosa de montaña es menos usable, pero, en base al paisaje, el olor de la naturaleza, la emoción del ascenso, proporciona una experiencia de usuario agradable.

• Recursos necesarios: la usabilidad depende principalmente de las personas que conciben el interfaz de usuario, mientras que la experiencia de usuario de un site exige un esfuerzo colectivo de diferentes departamentos: informática, Marketing, diseño (7) y concepción del interfaz, servicio postventa, etc.

• Impacto: aunque es verdad que la experiencia de usuario requiere un mayor esfuerzo, sus resultados tienen un mayor impacto (4). Cuando es tratada correctamente, una experiencia de usuario mejora significativamente la relación entre usuario y marca. Esto se debe a que “la experiencia de usuario real va más allá de ofrecer a los clientes lo que buscan, o de responder a listas de funcionalidades” (7).

• Efecto sobre el interfaz de usuario: una interfaz de usuario “usable” es aquella que es, generalmente, intuitiva, simple y fácil de aprender. Una interfaz de usuario orientada a crear una experiencia de usuario positiva es aquella que es agradable al usuario, sin que ello signifique que el interfaz no sea “usable”. Normalmente los expertos en experiencia de usuario buscan el asesoramiento de los profesionales de usabilidad para que validen sus diseños (5).

Relación entre usabilidad y experiencia de usuario

La usabilidad es un concepto más reducido o limitado que la experiencia de usuario ya que se concentra únicamente en los objetivos marcados al usar un site. En cambio, la experiencia de usuario es el “resultado de la presentación del site, de las funcionalidades, del rendimiento del sistema, del comportamiento interactivo y de la capacidad de asistencia del sistema interactivo” (2). Esto viene de decir, que la experiencia de usuario engloba aspectos como los factores humanos, el diseño, la ergonomía, el interfaz hombre-maquina (HMI), la accesibilidad, la venta, y también la usabilidad.

Otra forma de ver esta relación, es considerar la experiencia de usuario como un sumatorio de diferentes partes: utilidad, usabilidad, deseabilidad y experiencia de marca.

Fuentes:

1. International Organisation for Standardisation, 1998. ISO9241 Ergonomic, Part 11: Guidance on usability. Geneva, Switzerland.
2. Stewart, T., 2008. Usability or user experience – what’s the difference?
3. Spool, J., 2007. The Difference between Usability and User Experience.
4. Owen, R.J., 2010. The Differences between Usability and User Experience.
5. Baekdal, T., 2006. The Battle Between Usability and User-Experience.
6. Nielsen Norman Group, 2007. User Experience – Our Definition.

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