La importancia de la usabilidad web

Empecé este Blog hablando sobre el SEO y la experiencia de usuario, sobre la importancia del test de usuario y sobre los consejos para lograr un site “user friendly”, pero me di cuenta de que había empezado la casa por el tejado. Por eso, en este post voy a tratar sobre la importancia de la usabilidad web para las empresas.

Cada día es mayor el número de empresas cuyo único contacto con el potencial cliente es su website. Esto provoca que el logro de los objetivos de las empresas dependa cada día más de su adecuada presencia en Internet. Por ello, es fundamental tener en cuenta que muchos usuarios juzgarán a una empresa en base a las sensaciones que experimenten a la hora de navegar por un website. Si el site es “usable”, es muy probable que un usuario logre su objetivo navegando por él, contribuyendo activamente a que la empresa logré sus objetivos.

Ahora, ampliemos el resultado positivo de una búsqueda de un solo usuario a los 2.100 millones de internautas, y entenderemos porque la usabilidad de un siteweb es tan importante para una empresa con presencia en Internet.

La usabilidad, objetivos y negocio de las empresas

Una empresa suele establecer sus objetivos de usabilidad en base a una combinación de perfiles de usuarios (target), el análisis de las principales tareas y los objetivos comerciales. A esto se le puede añadir información adicional de Marketing, análisis de la competencia, análisis de los técnicos, etc.., dando lugar a una larga lista de objetivos. Por eso, es primordial que la empresa defina en primer lugar sus objetivos, tanto cuantitativamente como cualitativamente, y los jerarquice, con el fin de determinar sus objetivos en término de usabilidad.

Los objetivos de usabilidad de un site, son el conjunto de prioridades que se deben implementar para que la empresa obtenga los resultados deseados al mismo tiempo que satisface a los usuarios. El grado de éxito de un website depende del equilibrio entre los objetivos de usabilidad de la empresa y el de los usuarios. Este equilibrio, no es siempre fácil de alcanzar, ya que estos objetivos pueden ser diferentes a los criterios de usabilidad del propio website.

¿Qué hace que un website sea usable?

La respuesta a esta cuestión depende en gran medida de la naturaleza del site y de los objetivos de la empresa. Por norma general, aquellos sites que ofrecen a los usuarios información útil, bien organizada y navegable, dentro de un diseño bien estructurado, tienen más probabilidades de retener a los usuarios que les visitan y de fidelizarlos.

En este punto, aprovecho para hablar de la popular regla de “los tres clics”. Este principio, que tiene con fin orientar los contenidos de una website y su navegación, estipula que toda la información contenida en un website debe ser accesible en un máximo tres clics. Algunos autores, como Zeldman, apoyan el razonamiento de esta regla porque consideran que está basado en la manera de pensar de los usuarios. Es decir, que el uso de esta regla ayuda a desarrollar sites intuitivos, lógicos y bien estructurados. Otros autores, como Nielsen o Loranger, afirman que la capacidad de los usuarios para localizar productos o servicios en un website de e-commerce se ha incrementado en un 600%, lo que supone un cambio en el concepto de los “tres clics”, pasando a ser accesible todo el contenido de un site en “cuatro clics”, sin dejar de ser intuitiva y lógica. Por lo tanto, concluyen que basarse siempre en la regla de los tres clics puede llevarnos a una navegación oscura y sobrecargada. El peligro esta en aquellos diseñadores web que tratan de hacer accesible todo el contenido en tres clics provocando problemas a la hora de elegir el enlace cliqueable adecuado, sin darse cuenta de que añadiendo simplemente un clic suplementario los usuarios tendrían una navegación más intuitiva.

Según Nielsen y Loranger, las tres características más importantes que hacen a un website “usable”, son la simplicidad, la naturalidad y la facilidad de uso. Cuando en la concepción de un website se tiene presente la facilidad de uso, el resultado final es una confianza del usuario hacia la empresa propietaria del site. Esta confianza también se ve influenciada por la usabilidad percibida por el usuario, es decir, la percepción que tiene el usuario sobre la facilidad de uso de un website, incluso antes de ponerse a navegar.

¿Cual es el efecto de una web «usable»?

Algunos buscadores han demostrado que los websites con un diseño intuitivo y amigable, y una interfaz fácil de usar aumentan la satisfacción de los usuarios. Otros buscadores, por el contrario, han demostrado que los sites que no siguen las reglas de usabilidad web confunden a los usuarios, lo que conlleva una pérdida de ingresos para las empresas propietarias de dichos sites.

Tampoco hay que olvidar que, aunque la usabilidad es importante en todas los websites, la importancia de la usabilidad de un website es directamente proporcional a la competencia que tenga dicho website en su sector, es decir, que un website que convive en un entorno muy competitivo, es más susceptible de perder clientes si su usabilidad web es pobre.

Para concluir, voy a citar a Jakob Nielsen, que dice “el usuario primero tendrá una experiencia de usuario y luego pagará”, lo que quiere decir, que los usuarios están siempre a un clic de abandonar nuestro site si no lo encuentran “usable”.

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