Entender la experiencia de usuario (UX)

Hace unos días, navegando por la red, caí sobre un estudio de la experiencia de usuario que me ha dado pie a escribir este post. Aunque la mayoría ya lo sabréis, nunca esta de más recordarque los anglosajones, maestros de la simplicación, dicen UX a la hora de hablar sobre user experience.

Pero, ¿para qué hacer tests y estudiar a los futuros usuarios? La respuesta la tenéis en la siguiente imagen…

El objetivo es el de entender a vuestros usuarios finales y en consecuencia, adaptar vuestros productos, en lugar de esperar que se produzca lo contrario. Pero cuidado en no intentar en el error de intentar crear algo para « todos los usuarios » : para evitar eso, podemos recurrir al learnability, que consiste en la apropiación progresiva del interfaz por parte de tus usuarios.

Y ¿cómo lo hacemos ? Como en toda buena receta, nada sustituye a la experiencia y los conocimientos, pero nunca esta de más algunos ingredientes de base para entender el concepto de experiencia de usuario, es decir, el de vuestros futuros clientes.

 ¿Qué es la experiencia de usuario (UX)?

Si ponemos ambos términos, uno al lado de otro, experiencia + usuario, vemos claramente el sentido de este concepto: sumergirse en las prácticas, hábitos y actitudes de los usuarios finales frente a vuestros productos (y en lo a vosotros respecta, vuestro interfaz: website, app, etc.)

El objetivo: entender el camino recorrido por el usuario y el objetivo alcanzado, estudiando los mecanismos emocionales y técnicos.

A menudo, se confunde usabilidad (usability en ingles) y UX. La experiencia de usuario va más allá de la simple observación técnica y engloba el sentimiento y el afecto, ya que lo que se busca mejorar la experiencia y hacerla agradable (Diferencia entre usabilidad y experiencia de usuario).

Pero la experiencia de usuario no se limita a realizar encuestas generalistas sobre los hábitos de navegación en Internet o a realizar estudios sobre las necesidades de los internautas o encuestas sobre si les gusta tal o tal aplicación: la experiencia de usuario pasa por la observación IRL (In Real Life) que podemos dividir en cuatro fases:

Observar, analizar, reproducir e integrar

La observación es el ingrediente fundamental, como el chocolate en la mousse de chocolate. Y es la calidad de esta primera fase que va a marcar la adecuación de los resultados constatados y analizados

Para observar bien, hay que:

• Elegir bien los sujetos que deben ser representativos de vuestro público objetivo (vuestros clientes).
• Introducirlos en un entorno confortable. El objetivo es observarles en una situación real, por lo que los participantes deberán olvidarse lo antes posible del objetivo de su presencia.
• Pedirles lo menos posible para no influenciarles: las preguntas deben ser planteadas por los participantes y no por el animador, el cual, debe mantenerse (en la medida de lo posible) en el papel de simple guía.
• Guardar el máximo de información de la sesión, a través de notas y a ser posible de la grabación de un vídeo.

Se analizará el comportamiento de los usuarios, pero también, las herramientas empleadas (como, porque y con que finalidad), sus procesos cognitivos, sus planteamientos, sus interacciones con el interfaz, etc.

Tras esta primera fase de observación, tendremos a nuestra disposición todo los datos e información recolectados para analizarlos y poner de relieve las prácticas de los usuarios y diferentes temas de reflexión: problemas detectados, resultados alcanzados, preguntas planteadas, etc.

En el documento que he leido, los dos autores explican que recurren a diagramas y a post-its para estructurar los resultados analizados, jerarquizarlos y agruparlos. Aquí el objetivo es destacar las tendencias principales, entenderlas e integrarlas en el interfaz para hacerla evolucionar.

Hay que pensar que los interfaces evolucionan muy rápido y ya no os digo si hablamos de una mobile app. Los cambios son constantes en al webosfera y aún más a nivel mobile.

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