Ecommerce: cuidado con copiar lo que hacen los otros

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Quien no se ha encontrado con un jefe que le ha dicho “son los primeros y si tienen la funcionalidad «x» nosotros también debemos tenerla”, o con un cliente que te viene diciendo “quiero un ecommerce con el del vecino” sin tener en consideración sus productos y su propia identidad.  Estudiar a la competencia (benchmarking) está muy bien, pero no debe impedirnos el reflexionar, evitando copiar tontamente a los otros.

Es el síndrome del “pequeño comerciante” que piensa que con el ecommerce puede, al fin, competir con FNAC recopiando sus mismas ideas y técnicas, sin pensar que posiblemente no tendra tiempo para gestionar el webmarketing, el SEO, el diseño, contenidos, etc. El trabajo de la agencia o del asesor digital es guiar y explicar al cliente lo que debe y no debe hacer.

También me he encontrado con clientes que están tan entusiasmados con el proyecto que tienen en marcha que se olvidan de la reglas básicas de rentabilidad o del principal mensaje que deben comunicar. Es ahí donde la agencia o consultor digital debe ayudar al cliente a depurar las ideas iniciales para llegar a implementar las buenas prácticas en su site.

Los más vendidos

El módulo “lo más vendido” permite mostrar en la homepage o en un sidebar los productos más vendidos en la tienda. A priori, el objetivo es destacar los productos que más están gustando a los visitantes.

Pero para el que acaba de lanzar su ecommerce, ¿es realmente útil o necesario este módulo ?… Para empezar, ¿está adaptado a vuestros productos ?, no es porque el FNAC, por ejemplo, destaque los DVD más vendidos (normalmente son los que acaban de salir) que será más beneficioso para vuestro site de cartuchos de tinta. Porque si vuestro cliente tienen una impresora HP, le importa bien poco que lo que más vendas es Xerox.

Imaginaros también que lo que más vendéis es un artículo o servicio con un margen ridículo, apenas suficiente para cubrir los costes, vamos, lo que se conoce por producto gancho. ¿Realmente os interesa destacarlo en tanto en cuanto vuestros visitantes han llegado a vuestro site buscando otra cosa ?….

Evidentemente, se puede “mentir” mostrando los productos de vuestra elección. Pero en estos casos, lo mejor sería ser honesto y sustituir este módulo por una gestión de los que “más gustan” o que están “más de moda”.

Opinión clientes

Porque lo vemos en la mayoría de grandes sites de ecommerce, muchos responsables quieren que las opiniones de sus clientes aparezcan en sus sites. Debo añadir que esto puede ralentizar la carga de las páginas, o ser inutil si no hay ninguna opinión.

Existen dos modelos de visualización, las opiniones generales sobre el site o las opiniones específicas de cada producto. Pero reflexionar sobre el impacto de las opiniones vacías en el 90% de vuestras fichas de producto. ¿Pensáis qui eso tranquilizaría a vuestros potenciales clientes? ¿Os dáis cuenta que para obtener una sola opinión (real ;-)), los sites como Pixmania u otras de dicha categoría han tenido que generar centenares o miles de ventas ?…

¿Y qué haríais si la única opinión visible fuera negativa ? ¿Suprimirla? No deseo veros frente a un usuario que controle de redes sociales, ya que vuestra reputación se podría ver seriamente dañada…

Los puntos de fidelidad

Una idea replicada del comercio físico. Puntos concedidos por cada compra que se van a acumular para permitir a vuestro cliente el obtener un descuento o un regalo tras un determinado número de compras.

Esta idea es muy buena cuando se dispone de una gran tienda en la que se supone que vuestros clientes van a volver a menudo. Pero vendéis cobertizos de jardín y piscina, ¿Pensáis que vuestros visitantes van a ir a comprar a vuestro ecommerce varias veces al año?

Los que han comprado este producto también han comprado…

El año pasado tuve la gran suerte de enterarme en una tienda online que el internauta que había comprado el mismo juego de la XBOX que yo también había comprado un sex toy “gran formato”… reconozco que no había previsto eso para el cumpleaños de mi hijo…

En resumen, antes de instalar este tipo de funcionalidad, reflexionar en las posibles consecuencias. Posiblemente sea más seguro el poder gestionar uno mismo las asociaciones de productos con el formato « Os aconsejamos también ». De esta forma, seguirás siendo el dueño de la comunicación.

Los mega menus

Desde hace algún tiempo los mega menus están presentes en el ecommerce. Y a veces resultan verdaderas aberraciones de usabilidad.

Más de una vez, me he encontrado con mega menús en los que no podía consultar la parte inferior del menú en mí portátil ya que la resolución era muy baja en altura. También me he encontrado con mega menús casi vacíos!, algo sorprendente cuando se ha elegido este tipo de interfaz de navegación.

Hay muchas pequeñas tiendas digitales con una subdivisión sistemática de los productos en venta en categorías y subcategorias. Es verdad que este tipo de menu, permite encontrar lo que uno busca dentro del gran volumen de productos que ofrecen los grandes sites como Pixmania o FNAC. Pero en un site que dispone de un catálogo más reducido de artículos, nos podemos encontrar con subcategorías medio vacías donde sólo se ofrecen uno o dos productos, y eso da una impresión de pobreza de contenido, y eso provoca el efecto inverso al que se estaba buscando.

Cuando el catálogo de productos es corto, cuantas menos subcategorías se planteen mejor.

Cuando empiezo a trabajar este aspecto de la ergonomía web con algún cliente, intento que piense a corto y medio plazo. Hay que ser previsores, anticipando las necesidades en términos de secciones y subsecciones. Y no porque otros lo hacen se puede adaptar a vuestro caso.

Los slides (carrusel) de gran formato para presentar las promociones

Lo habéis visto en varios sites y os parece fantástico el poder mostrar y gestionar vosotros mismos imágenes y creatividades bonitas que os permitan destacar vuestros productos en la homepage.

Posiblemente vuestra agencia os pedirá encargarse de su elaboración. Y hace bien, porque de hecho, ¿tenéis los conocimientos informáticos y gráficos para crear piezas promocionales que no desvirtuen vuestro site ? ¿Sóis capaces de elaborar todos los meses una creatividad para informar de vuestras novedades y/o promociones ? En caso contrario, ¿sabéis cuanto tiempo se va a pasar el creativo elaborando cada imagen ? ¿Sabéis cuanto os va a costar ? ¿Realmente lo necesitáis ?.

Modalidad de pago y envío

Porque los big players propongan todas las modalidades de pago y de envío existentes,  una pequeña tienda online no tiene porque desde el principio ofrecer paypal con un módulo de pasarela de pago con seguro antifraude, con envío varias modalidades de envío y puntos de recogida. Hacer todo esto puede conllevar unos gastos de instalación y uso enormes, que hagan inviable el ecommerce. Por ejemplo hay empresas de paquetería que facturan unos gastos anuales si no se alcanzan un volumen determinado de envíos.

No copiar, pensar primero en vuestro site

Todos los ejemplos que he expuesto son ideas excelentes… para aquellos que las han tenido. Las han pensado en función de su site, su estrategia comercial, su volumen de ventas, tipo de productos. Y es posible, que no las hayan implementado en el lanzamiento del site, sino con al cabo de cierto tiempo.

Por ello, en lugar de hacer un copia y pega de todo ello en vuestro site, plantearos previamente su utilidad real y vuestra capacidad de gestionar los problemas que puedan ocasionar. ¡Mejor aún! Sed creativos, la próxima idea que funcione bien en vuestro site, será posiblemente la vuestra.

También es importante estar asesorado por una agencia o un consultor que no diga amén a todas las demandas del cliente. Algunas veces hay que saber decir no para que un proyecto avance. Es triste decirlo, pero sin tantos sites se parecen es porque muchas agencias han agachado la orejas y han seguido el briefing del cliente sin rechistar. Han olvidado que ellos son los profesionales de Internet y si una idea no es adecuada para un site, deben pensar en el interés del cliente y de su proyecto y rechazarla. Aunque decir NO a un cliente es complicado hay que intentarlo o que por lo menos por nuestra parte nos quedemos con la conciencia tranquila de haber comunicado al cliente cual era nuestro parecer y las consecuencias de aplicar lo que nos solicita.

Como dice mi buen amigo Ramón Cabezas, director de la agencia digital Retrazos, lo mejor es hacer A/B testing con cada novedad y/o cambio que se realice en el site para asegurarse que se estamos yendo por el buen camino.

3 pensamientos en “Ecommerce: cuidado con copiar lo que hacen los otros

  1. Manuel Puentes

    Excelente análisis, cada comercio electrónico debe pensar en sus compradores potenciales y no intentar reproducir la estructura de “grandes superficies virtuales”. La sencillez en la usabilidad del site parece ser una asignatura pendiente en muchos pequeños e-commerce, a veces, la multitud de opciones que ofrecen los CMS pueden confundir al comerciante sin experiencia en Internet, que quiere dar la impresión de poder sorprender al usuario con un despliegue técnico que no se ajusta a su volumen de productos y clientes. La tentación de aparentar lo que no se es puede ser una traba para el éxito de una tienda online.

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    1. Samuel Diosdado Autor

      Totalmente de acuerdo con tus palabras Manuel. Es lo mismo que sucede con esas publicidades de “crea tu web por 1 euro”. Sigue existiendo mucho desconocimiento en las PYMES sobre el entorno digital y también, mucho aprovechado de esta situación, que lo que hacen, a parte de fastidiar a quienes les contratan, es dar mala imagen o ponerlo complicado para el resto de personas que nos dedicamos honestamente a este trabajo.

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