Bad buzz Zara: ¿error lamentable o provocación calculada?

La marca de española ha generado bad buzz con la venta una camiseta de niño adornada con una estrella amarilla.

Esta prenda ha recordado a mucha gente la estrella de David que llevaban cosida los judíos durante la Segunda Guerra Mundial, desencadenando una auténtica tempestad de protestas en la redes sociales, de la que se han hecho muchos medios de comunicación, obligando a Zara a retirar el artículo de su website de venta online y de sus puntos de venta a las pocas horas.

En Twitter, los internautas dieron rienda suelta a su cólera contra la marca: “un motivo más para no ir Zara”, “Voluntad de badd buz o estupidez en Zara?”, “el pijama a rayas con estrella amarilla…para cuando negra con dos S”.

bad buzz camiseta de Zara

Gestión de crisis controlada

Es también a través de las redes sociales que Zara ha decidido reaccionar. Esta misma mañana en Twitter, la marca “»Nos disculpamos honestamente. La estrella está inspirada en las estrellas que llevaban los sheriffs en las películas clásicas del Oeste y ya no se encuentran más en nuestras tiendas»,

En mi opinión, una marca debe reaccionar rápidamente en momentos de crisis. El punto más importante es el “show you care”, es decir, el demostrar que de se es consciente de la importancia de lo que se dice de uno, y que se va a tomar medias y actuar en consecuencia. Es la única forma de recuperar la simpatía o aprecio de la opinión pública.

Al elegir las redes sociales para difundir sus disculpas lo más rápido posible y retirando las camisetas de las tiendas, la marca ha actuado adecuadamente para intentar reparar lo que parece ser un lamentable, pero inaceptable, error.

Un error grave

Para mí, es un enorme error, que además, sucede en el actual contexto de guerra en el Medio Oriente, lo que ha agravado aún más el tema. Sin duda, en los próximos días la situación se va a tranquilizar por si sola, pero como mínimo, la marca debería explicar como ha sido posible semejante error.

Es difícil entender como esta prenda ha podido pasar desapercibida a través de todas las fases, desde la concepción a la fabricación, pasando por las fotos subidas a la red… y sin haber llamado a atención a nadie. Algunos tweets muestran su indignación por la falta de cultura histórica de la marca y otros, se quejan de su incompetencia. No hay que olvidar que ya en 2007, estuvo también en el ojo del huracán por algo similar, al comercializar unos bolsos decorados con una “cruz gamada” (una svastika india había comentado Zara, que es la opuesta simétrica de la “cruz gamada”).

Bad buzz Zara, bolsos cruz gamada

En 2012, la marca americana de ropa Urban Outfitter fue también acusada por un bordado en forma de estrella de David en sus camisetas.

Un argumento que me hace pensar que lo sucedido con Zara es más bien un error y no un acto intencionado de Marketing, son las consecuencias para la marca. La notoriedad de Zara a nivel mundial esta suficiente establecida para tener que recurrir al bad buzz para que hablen de ella. Este caso me recuerda al caso de La Redoute, cuando en su catálogo de venta digital aparecía en un segundo plano un hombre desnudo saliendo del mar.

Todo está en la intención

¿Error fortuito o provocación voluntaria?, todo depende de la intención. A diferencia de Zara, que yo creo que no fue planteado como herramienta de comunicación, casos como las diferentes campañas de Oliviero Toscani para Benetton durante los años 90, si se buscaba comunicación de provocación pero en línea con los atributos de imagen de la marca. Más reciente tenemos el caso de Abercrombie, marca en que el tacto y la sensibilidad no forman parte de su política de comunicación.

Bad buzz Benetton 2

“Sinceramente, nos dirigimos a los chicos populares, que tiene grandes actitudes y que tienen muchos amigos. Mucha gente no entra dentro de este concepto y no podrán entrar. ¿Somos excluyentes? ¡Totalmente!”Mike Jeffries, CEO Abercombrie & Fitch
“Sinceramente, nos dirigimos a los chicos populares, que tiene grandes actitudes y que tienen muchos amigos. Mucha gente no entra dentro de este concepto y no podrán entrar. ¿Somos excluyentes? ¡Totalmente!”Mike Jeffries, CEO Abercombrie & Fitch


Author: Samuel Diosdado
20 años experiencia en Marketing, 10 años en Marketing Digital. Consultor de Marketing freelance. He trabajado como responsable de Marketing y he colaborado en el proceso de transformación digital de PYMES. Google

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