Usabilidad en e-commerce (1ªparte)

Hasta hace relativamente bien poco, el objetivo principal de cualquier site era generar tráfico, tener muchas visitas. Afortunadamente, esto ha cambiado, y la usabilidad es un término cada día más nombrado y repetido en el mundo online, y por una sencilla razón: una óptima ergonomía web o experiencia de usuario y una buena usabilidad puede marcar la diferencia entre el éxito o el fracaso de un site.

Páginas como la cesta, modo de entrega, envío y facturación, las modalidades de pago, resumen del pedido, etc. añaden aún más complejidad en la creación de sites e-usables.

La usabilidad es un requisito previo para todas aquellas tiendas online que quieran aprovechar todo su potencial. Si los usuarios no pueden comprar, o no están dispuestos a pasar por un proceso de compra aparentemente largo y sin garantías, el site es inútil y abocado al fracaso. Si el visitante no puede encontrar un producto o servicio o, si se queda atascado en una de las etapas del proceso de compra, da igual lo bueno o caro que sea dicho producto o servicio. Una vez que el usuario ha decidido lo que quiere comprar, su siguiente objetivo es finalizar la comprar lo más rápidamente posible, y el trabajo de un site es del de acelerarlo y agilizarlo de la manera más eficaz posible.

Existen pocas reglas escritas respecto a la experiencia de usuario. Realmente la ergonomía web óptima es el resultado de combinar “prueba y error”, con algo sentido común y tests de usuario.

La mejor manera de facilitar la vida al visitante es aplicar las mismas recetas que se están aplicando en cualquier website, y que con el paso del tiempo, ya se han estandarizado:

• Los enlaces subrayados y en otro color.
• El carro de la compra arriba a la derecha.
• El hacer clic en el logo te devuelve a la homepage.
• El menu principal se mantiene en el mismo sitio en todas las páginas del site.
• Las imágenes pequeñas se agrandan al hacer clic sobre ellas.
• Los textos en formato de letra legible y los contrastes suaves (evitar escribir en rojo sobre un fondo azul marino)
• Mejor escribir letra oscura sobre fondo claro que al revés.
• Etc.

Si quieres leer más sobre reglas de experiencia de usuario y usabilidad web, te invito a leer los post: Chequea la ergonomía de tu web, 11 consejos para tene un site creible, Normas básicas de ergonomía y navegabilidad, Haz tu site más «usable», ¿Es usable la homepage?.

Pero dentro de las reglas estandarizadas de ergonomía web y experiencia de usuario, me voy a centrar en analizar algunos de las buenas prácticas de usabilidad de algunos e-commerce. En este post veremos la usabilidad del ecommerce en general y en otro post nos centraremos en el proceso de pedido y en la cesta de compra.

Utilizar la dirección de email en lugar de nombre de usuario

Normalmente, la gente tiene menos cuentas de email que pseudónimos, por lo que es más fácil acordarse, evitando el tener que pedir que nos envíen un email recordándonos nuestro nombre de usuario. Sabemos que los emails son siempre únicos por lo que es perfecto para sustituir a los nombres de registro. Hoy en día muchos sites ya recurren a esta práctica.

Utilizar el breadcrumb o “migas de pan” o “hilo de Ariadna”

Navegar por una tienda online y saber en todo momento donde estamos para no llevar algo al cesta por error o perder lo seleccionado, puede ser delicado. El breadcrumb es un buen método para saber donde se encuentra en cada momento dentro del site. Amazon es un site líder en ecommerce y un creador de tendencias en la práctica de usabilidad (Amazon: ejemplo de atención al cliente y ergonomía web).

Los datos de contacto bien visibles

Colocar la información de contacto en lugares visibles refuerza la credibilidad y proporciona una experiencia de shopping agradable. Los potenciales clientes tendrán problemas y dudas durante el proceso de compra y estar ahí para ellos es un plus en término de experiencia de usuario. Si hay presupuesto, lo mejor es habilitar un chat directo para responder rápidamente a los usuarios. Otras opciones: asistente virtual, como tiene IKEA, teléfono ayuda gratuito, call me back, etc.

Buscador visible

Los clientes necesitan encontrar lo que buscan, y por ello, numerosas tiendas online intentan tener siempre visible el buscador. Es decir, que es recomendable añadir un buscador bien visible, que ofrezca búsqueda avanzada desde el principio y búsquedas sugeridas.

Ver los productos recomendados y relacionados

El objetivo de la usabilidad en el ecommerce es la de mantener una experiencia de shopping lo más agradable y fácil posible. Mostrando al usuario los productos o servicios recomendados, los ecommerces pueden mejorar considerablemente la experiencia de usuario y sobretodo aumentar su cesta media y su cifra de ventas. American Eagle Outfitters emplea esta estrategia con muy buenos resultados.

Cuidar los botones CTA (Click To Action)

Un site de ecommerce sin ventas no va a ningún sitio. Promociones, ofertas de última hora, estimulan las ventas y la mejor forma de atraer a los visitantes hacia ellas es a través de botones de llamada a la acción, “click to action”.

Si quieres saber más sobre los botones, te invito a leer el post «Colocar botones en un website, todo un arte«.

Mostrar logotipos de seguridad

Las compras online son aún percibidas como peligrosas por mucha gente. Los propietarios de tiendas online hacen todo lo posible por mostrar la seguridad de sus plataformas de la mejor manera posible. Mostrar los logos de seguridad es una excelente forma de ganarse la confianza de los clientes.

Una buena ficha de producto

Las fichas de producto son la piedra angular de un site de ecommerce. Es ahí donde debemos asegurarnos el facilitar el “clic” y sobretodo, el limitar lo más posible los problemas y/o los mensajes de error que pueden afectar a la compresión o la experiencia de compra. Leer el post “Una buena ficha de producto fundamental en e-commerce«.

Como he comentado más arriba, en el siguiente post hablaré de la usabilidad del proceso de pedido y de la cesta de compra.

Fuente: spyrestudios

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