- 25/04/2013
- Posted by: Samuel Diosdado
- Categoría: Ecommerce
El ecommerce, ya sea en su versión «clic and mortar» o en su versión «pure player» es una formidable escaparate para todas estas tiendas ya que esta accesible las 24 horas del día, desde cualquier sitio y sin que haya un coste de explotación desproporcionado. Y aunque esta presencia en la red permite ahorrar un call center para responder a todas horas del día, crear un site de ecommerce no consiste solo en colocar un carrito al lado de la ficha de producto.
Lamentablemente muchos sites de ecommerce siguen comiendo errores muy básicos los procesos de comprar y/o en el diseño de las páginas. Despues de haber navegado por muchos sites de ecommerce y haber ayudado en la creación de otros, os invito a leer sobre los 15 errores que no hay que cometer en un site de ecommerce y los trucos para subsanarlos fácilmente. Aqui van los 8 primeros.
1. Falta de información detallada del producto
Cuando realizáis las compras en un tienda real tenéis la ventaja de poder coger el producto, tocarlo, mirarlo desde todos los ángulos y leer toda la información que pone en el packaging y en la etiqueta. Realizar una compra online no permite esta interacción. Los sites de ecommerce deben ponerse manos a la obra para ofrecer una experiencia al menos igual a la experimentada en la tienda.
¿Cuántas veces habéis entrado en una tienda online que ofrecían información de productos… inexistentes? Si un cliente esta buscando las especificaciones de un determinado artículo, lo que hará será ir a buscar dicha información a otro site. Y aunque vuestro site sea muy competitivo en precio, en este tipo de situación, lo normal es que el potencial cliente acabe comprando el artículo en otro site.
¿Qué hacer para tener buenas fichas de producto?
Proporcionar tanta información como podáis sobre vuestros productos/servicios, como la talla, los materiales, el peso, las dimensiones y toda aquella información que sea pertinente respecto a los productos o servicios que vendéis. Tomemos como ejemplo el caso de una tienda de ropa online, que es uno de los negocios de ecommerce más extendidos en la red: su ficha de producto podría incluir el tipo de tejido utilizado, las tallas y colores disponibles, el peso y grosor del producto, el tipo de corte y las recomendaciones para su mantenimiento y porque no, los comentarios del diseñador de la marca sobre dichos modelos. Incluir un enlace hacia una página que sirva para describir precisamente las tallas también puede ser interesante. Utilizar frases descriptivas en lugar de una lista de términos técnicos, tiene un mayor impacto frente a los clientes.
Si queréis leer más sobre una buena ficha de producto, os invito a leer el artículo Una ficha de producto es fundamental en ecommerce.
2. Información de contacto poco visible
Los consumidores quieren sentir que se encuentran en una tienda de verdad cuando van a echar mano de su tarjeta de crédito. Quieren estar seguros de que si tienen algún problema con el artículo, podrán contactar con una persona real que sea capaz de ayudarles. Si vuestro site no ofrece ninguna información sobre como ponerse en contacto o lo habéis escondido tan bien que vuestros clientes no son capaces de encontrarlo, los usuarios serán menos propensos a confiar en vosotros y menos aún a hacer negocios con vosotros.
¿Qué hacer para destacar las formas de contacto?
En cada una de las páginas de vuestro site, colocar en un sitio fácilmente visible las diferentes formas de contactar con vosotros. Normalmente, los sitios más convenientes para incluir dicha información son en la cabecera del site, arriba de vuestra barra lateral y también en el pie de página. Ofrecer todas las alternativas posibles para poder contactar con vosotros: formulario, dirección de email, número de teléfono, chat, etc. y lograr así construir una relación de confianza con vuestros clientes acompañándole durante todo el proceso de compra. Y recordad que cuanto más caro o técnico sea un producto más deseará un cliente contactar vosotros.
3. Proceso de validación de pedido muy largo o complejo
El tener un proceso de validación largo o demasiado complicado es uno de los peores errores que un site de ecommerce puede cometer. Hay que intentar como sea que el proceso de compra sea lo más simple posible, desde el momento en el que el cliente saca la tarjeta de crédito de la cartera hasta el momento de validar el pedido. De hecho, cuantas más etapas añadáis entre el añadir un artículo al carrito y su pago real, más ocasiones estáis generando para que el potencial comprador abandone vuestro site sin finalizar la compra.
El proceso de validación ideal sería aquel que ofreciera al cliente una única página donde pudiera revisar el pedido y disponer de toda la información necesaria para la facturación y el envío del pedido, finalizando el proceso de pedido en una página de confirmación, tras el pago y la validación. Todo lo que se añada a este proceso de pedido es un obstáculo más en la validación del pedido.
¿Qué hacer para tener un proceso de validación de pedido eficiente ?
Intentad aproximaros lo más posible a este proceso ideal intentando hacerlo lo más rápido y simple posible. Si podéis, combinad las páginas y utilizar una disposición de página en dos columnas para ciertas partes como la información sobre el pago y el envío. Esto dará una impresión a vuestros compradores de que el número de páginas es reducido.
4. Estar obligado a tener una cuenta de cliente para hacer un pedido
Este punto esta muy relacionado con el punto anterior. Si pedís al cliente que se abra una cuenta en vuestro site antes de hacer un pedido, es otro obstáculo que ponéis en su camino. ¿Qué es más importante para vosotros, coleccionar pedidos o información sobre ellos?… recordad que la segunda opción os hará perder clientes potenciales. Un claro ejemplo de esto es el famoso caso del botón de los 300 millones, donde el cambiar el botón de «Registro» por el de «Continuar» aumento un 45% el número de nuevos clientes a un website.
¿Qué hacer para hacer un pedido sin necesidad de cuenta de cliente?
Hay una forma sencilla arreglarlo, en lugar de solicitar al cliente el registrarse antes de realizar el pedido, ofrecerle dicha opción al final del proceso de compra. Dadle al posibilidad de guardar la información anteriormente facilitada para simplificar y agilizar futuras compras o para hacer un seguimiento de las compras en curso. Os daréis cuenta de que muchos usuarios optarán por guardarlos y además, no perderéis más clientes molestos por la necesidad de abrirse una cuenta de usuario previamente.
5. Un motor de búsqueda inadecuado
Cuando un cliente sabe exactamente lo que esta buscando, es muy posible que decida utilizar vuestro buscador en lugar de empezar a buscar y navegar por las categorías. Por ello, os debeis asegurar que el buscador de vuestro site de ecommerce funciona correctamente y que ofrece alternativas para poder filtrar los resultados.
¿Cuántas veces habéis realizado busquedas en grandes sites de ecommerce y os han mostrado una centena de resultados posibles?… se podría pensar que esto genera mayores posibilidades de elección, pero si la mitad de los resultados propuestos no son pertinentes con la busqueda se convierte en un inconveniente. Ofrecer a los internautas la posibilidad de filtrar los resultados por categoría o por características eliminará este tipo de problemas.
Que hacer para tener un buen motor de búsqueda
Aseguraos de que el software que utilizáis para gestionar vuestro site de ecommerce integrá un buen buscador o buscar buenos plugins que os permite incrementar sus capacidades actuales. Lo ideal es un buscador que permita a los usuarios realizar búsquedas por palabra clave y que seguidamente se pueda filtrar por categoría. Permitir a los clientes la opción reordenar los resultados en función de diferentes criterios (los más populares, el más y menos caro, novedades, etc.) y también eliminar los productos que no correspondan a una determinada categoría.
6. Un servicio de atención al cliente difícil de contactar
Este punto es bastante similar al hecho de no destacar las formas de contacto, pero he preferido separarlo porque es un tema importante. Si uno de vuestros clientes necesita contactar con vosotros para contaros un problema, debemos intentar en la medida de lo posible facilitárselo al máximo, poniéndoselo muy fácil. Indicar cual sería la forma más sencilla para contactaros si surge un problema técnico, una duda comercial o si quieren devolver el producto. Ofrecer un formulario que permita acceder a vosotros para obtener ayuda sobre un tema en concreto en lugar de dar solo una dirección de email. Esto permitirá aumentar la confianza de los futuros clientes hacia vuestro site.
Que hacer para ofrecer un buen servicio al cliente
Utilizar un sistema de ticketing para gestionar las solicitudes de vuestros clientes, sobretodo si no hay un número de teléfono disponible para que puedan contactar con vosotros. Aseguraos de poner a disposición de los usuarios una página de FAQ que responda a las dudas que se puedan plantear como por ejemplo el tema de la política de cambios o devoluciones o como hacer para solicitar piezas de recambio.
7. Fotos de producto muy pequeños
Como vuestros clientes no pueden tocar físicamente el producto antes de recibirlo físicamente en sus domicilios, debéis hacer el esfuerzo de intentar recrear la experiencia que tendría vuestro cliente en una tienda física. Fotos de producto muy pequeñas no ayudarán a alcanzar este objetivo.
Que hacer para ofrecer una buena presentación de producto
Existen dos formas de hacerlo:
1. Colocar imágenes más grandes justo al lado de la ficha de producto.
2. O gracias al JavaScript, permitir agrandar la foto cuando el ratón pase por encima.
Si estáis pensando en ofrecer una foto de gran tamaño que se adapte a la mayoría de vuestros visitantes, os recomiendo optar por una resolución de 1024×768 pixels. Para conocer exactamente la resolución media de vuestros visitantes, mirad las estadísticas.
8. Solamente una foto del producto
Como vuestro producto solamente esta expuesto en formato digital, seguramente será conveniente mostrar varias fotos de cada producto para mostrar todos los ángulos. Enseñar todos los colores, de frente, de perfil, de espalda y si es posible, ofrecer la opción de zoom, con la idea que todas estas fotos ayudarán a vuestros clientes a realizar la elección. Pero cuidado, abusar de fotos tampoco es la mejor alternativa.
Que hacer para ofrecer una buena presentación de los productos
Para ello, nada más fácil que hacer más fotos de vuestros productos. Cuatro o cinco fotos de cada artículo sería ideal ya que permitiría a vuestros clientes hacerse una idea real del producto.
