Experiencia de usuario: menos es más

Tras la publicación del post «Los 10 mandamientos de Experiencia de Usuario según Google», he querido profundizar sobre el 3er mandamiento de Google, “la simplicidad es poderosa”.

Debido al fuerte incremento de la información, mensajes, opiniones y datos, cada día se le presentan más opciones a los internautas, y esto ha hecho que se vuelvan más inteligentes e ingeniosos a la hora de buscar productos y servicios que les interesan. En definitivas, son más exigentes y sabios a la hora de obtener la información que necesitan y cuando la necesitan.

En Marketing, es fundamental tener en cuenta las necesidades de los consumidores en relación a sus compras ofreciéndoles lo que necesitan y solo lo que necesitan en cada etapa del proceso. Ni más ni menos.

No hay que olvidar que la mayoría de los consumidores realizan sus búsquedas a través de múltiples plataformas. Ya sea a través del navegador del portátil, ipad, blackberry o iphone, la necesidad de desarrollar experiencias de usuario e interface intuitivas para cada plataforma es más importante que nunca.

Entonces, ¿Cómo asegurarnos que ofrecemos a la adecuada experiencia de usuario a cada potencial cliente?

En la experiencia de usuario hay que ir un paso por delante del internauta

La industria de la publicidad ha profundizado durante años en el conocimiento de sus clientes y el mundo digital puede o debería sacar provecho de dicho conocimiento. ¿Con quién contactar? ¿Cómo piensan y que le debemos transmitir para que actúe? ¿Qué información necesitamos de él y que opciones debemos proporcionarle para encaminarle hacia las siguientes etapas del proceso de compra?, etc.

Para dar respuesta a estas preguntas, podemos poner como ejemplo la experiencia de usuario de un restaurante. Normalmente, cuando un cliente se sienta en la mesa, el restaurante tiene en ese momento toda la atención y compromiso (engagement) de gastar su dinero en el local del cliente. Por alguna razón, que ahora no viene al caso, ese cliente ha decidido vivir una “experiencia culinaria” en dicho restaurante (Estrategia de Marketing Online). Pues lo mismo sucede, cuando un internauta llega un website, landing page, site mobile, iphone, o cualquier otra experiencia de usuario, tenemos toda su atención. Ahora, lo que hay que hacer es mantener su atención y lograr que siga el camino que se ha planificado y elaborado cuidadosamente.

Al plantear la experiencia de usuario hay que empezar por el usuario final

Es básico e indispensable para el desarrollo del proceso de planificación de una web, definir claramente el público objetivo del interfaz, identificar sus necesidades y sus deseos respecto a vuestro producto o servicio, para luego definir el mapa de su proceso de decisión. ¿Os imagináis estar sentado en el restaurante y que el camarero os pregunte qué queréis para beber e inmediatamente os pregunta que postre deseáis? (cuando aún estáis valorando que elegir de primer y segundo plato, o si queréis un entrante).

Hay que presentar la información a los usuarios en trozos digeribles. Muy deprisa o muy bruscamente puede aumentar la tasa de abandono.

En la experiencia de usuario, nada de postre antes de haber terminado la comida

Al igual que sucede en una experiencia culinaria, en las experiencias de web y mobile, el enfoque debe ser simplista. Aquí es donde entra en juego la idea de que «menos es más».

Esto es más fácil de desarrollar cuando se tiene en cuenta todos los puntos de contacto con los clientes durante el proceso de toma de decisión y más exactamente, lo que buscan en cada etapa del proceso. Hay que saber lo que los visitantes utilizan y que información busca.

Hay que plantearse las siguientes cuestiones para obtener un acercamiento al diseño de usuario:

• ¿Qué podemos aprender de la experiencia para facilitar al usuario la toma de decisiones?
• ¿Estamos mostrando la información o las distintas opciones demasiado pronto dentro del proceso? ¿Cuáles son las opciones y mejoras que se adaptarán mejor a otros menús más adelante en el proceso?
• ¿Cómo asegurarnos que los usuarios seguirán participando a través de toda la experiencia?

Conclusión

Después de haber identificado las necesidades de los usuarios, hay que ser capaz de quitar todas las opciones inútiles en su recorrido por el website, ofreciéndole exactamente lo que necesita en cada momento, ni más ni menos. El resultado final será una menor tasa de abandono o de rebote, más ventas y más boca-oreja.

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