Como responder al bad buzz en social media (infografía)

Esta infografía sobre la gestión de bad buzz en el social media le hubiera venido muy bien el Comunity Manager de McDonald’s 😉 (#McFail de McDonald’s: cuidado con el uso de las redes sociales). Justo cuando acababa de escribir el post sobre McDonald’s, me encontré con esta interesante infografía sobre la gestión de críticas en los medios sociales.

Haciendo un poco de historia, la Web 2.0 dio lugar al diálogo bidireccional entre empresas y consumidores y el social media añadió a la web una comunicación lateral entre los internautas. Los consumidores pueden hablar entre si de forma inmediata gracias a las diferentes plataformas sociales.

La viralidad generada por el social media es algo muy bueno desde un punto de vista de Marketing, porque permite, por ejemplo, aumentar la visibilidad de los mensajes que lanzan las empresas en tiempo record. Sin embargo, existe el problema de la gestión de las críticas negativas emitidas públicamente en dichas plataformas sociales.

Si este tema os interesa, la siguiente infografía os puede ser útil. ODM explica como las marcas responden a las críticas en las redes sociales.

La metodología se compone de 5 etapas:

1. Vigilar el social media para descubrir lo antes posible potenciales problemas o riesgos.
2. No ignorar las opiniones negativas en la medida en que la laxitud puede conllevar emociones negativas. Hacer frente a las quejas, responder a las preguntas, redirigir a las personas hacia los servicios apropiados cuando sea necesario.
3. Participar en la conversación lo más rápido posible cuando detectemos opiniones o comentarios negativos.
4. Fundamental: tener un plan de crisis. ¿Qué puede ocurrir?, ¿Cómo había que reaccionar?… incluso un plan de acción rudimentario siempre será mejor que ningún plan. Cuando asesoro a pequeños negocios, les ayudo a crear un protocolo de actuación ante los posibles comentarios negativos en la red, muy básico pero útil (He elaborado un manual de monitorización de redes sociales que entrego gratuitamente a mis clientes).
5. Entablar un diálogo personalizado: las cosas se pueden calmar fácilmente si los internautas hablan con una persona real con nombre.

Fuente: How Are Brands Responding To Negative Social Media?

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