El cliente ya no es multicanal, es omnicanal

Ofrecer a los consumidores una experiencia fluida sea cual sea el punto de contacto entre la marca y el cliente, unificando el proceso de compra. Este es el gran reto de una estrategia omnicanal.

En un contexto de tensión económica, desarrollar un negocio es un rompecabezas cotidiano para las empresas, tanto los que tienen tienda física como digital. Ahora más que nunca, los consumidores son los que imponen su ley, y es esta exigencia en lo que respecta a experiencia del cliente lo que ha evolucionado durante estos últimos años.

Los consumidores están cada vez más conectados. Las barreras entre el comercio físico y el digital tiende a difuminarse progresivamente, una realidad que los retailers deben integrar en sus estrategias. Una estrategia que tiene un nombre, comercio omnicanal. En palabras de Sucharita Mulpuru-Kodali, vicepresidente y analista de Forrester Research «no podría explicar cómo este término se ha puesto de moda, creo que es el director general de Macy’s el primer en utilizarlo«. El concepto de omnicanal implica que el cliente puede ir a la tienda a recoger el pedido que ha realizado por Internet. Y del mismo modo, se trata de hacer accesible online el inventario de productos que están disponibles en una tienda en tiempo real y viceversa.

La venta, un enfoque cada vez más omnicanal

El 70% de los visitantes de una tienda navegan en su plataforma digital antes de comprar. De hecho, no menos del 43% de los visitantes de un website de una marca compran en esta misma marca en los próximos tres meses. También hay que destacar, la tasa de conversión de un visitante multicanal es un 20% más alto que el de un cliente monocanal. Esta claro que el omnicanal permite sin ninguna duda, diferenciarse.

Otra ventaja según un reciente estudio de IDC Retail Insights, ahí donde un cliente multicanal gasta entre un 15 y un 30% más de media que un cliente monocanal, el cliente omnicanal le supera en un 20% de más!. Pero como indica Sucharita Mulpuru-Kodali, la base de todo en este tipo de estrategia, es la visibilidad del inventario en tiempo real a través de todos los canales. Todo intento de acción omnicanal empieza con esto.

Las seis claves para tener éxito en una estrategia omnicanal

El omnicanal, la próxima gran revolución del comercio, será accesible a aquellas empresas que hayan sido capaces de reconstruir su infraestructura tecnológica y de implementar las estrategias adecuadas. Forrester Research nos indica las seis claves básicas para lanzarse al omnicanal.

1. Comprar online, recoger en tienda

Esta funcionalidad es clave para eliminar uno de los principales frenos de la compra online. En Estados Unidos, Amazon ofrece «pick-up» gratuito en consignas con el fin de que los consumidores puedan recibir sus pedidos como desean. Esta funcionalidad puede ser utilizada por las empresas para optimizar la cadena de suministros y los márgenes.

2. Histórico de ventas

Hay que dar a consumidores una visión general de sus compras. Esta funcionalidad esta a menudo disponible. Permite tener una referencia cliente única.

3- Stocks de tienda actualizado

El objetivo es de que el stock actualizo y en tiempo real de la tienda sea accesible en cualquier momento para los clientes. De esta manera, los interesados tendrán un visión global de la disponibilidad de los artículos.

4- Factura digital

Los consumidores deben tener acceso a una copia digital de sus facturas. Esto permite tener un histórico de las compras. Para los más impacientes, las empresas pueden ofrecer el «self checkout».

5- Política de devolución

La devolución de un pedido no puede tener sus limitaciones en función del canal de venta.

6- Punto de venta único

Las compras efectuadas en el punto de venta y las realizadas en el móbil o website no deberían estar separadas. De hecho, las acciones realizadas en el móvil deberían ser contextualizadas.

Las claves de una estrategia omnicanal

Lo primero de todo es colocar el conocimiento sobre el cliente en el centro de la estrategia. Hay que aprovechar los datos recogidos de los consumidores a través de su experiencia en el website y también en la tienda física. El cliente debe ser conocido y reconocido, y ser recibido adecuadamente. Paralelamente, acompañando esta transformación, la tienda física debe evolucionar. El recorrido de compra en tienda debe facilitarse siguiendo una lógica omnicanal y los vendedores deben estar informados de lo que están comercializando en tiempo real, con el objetivo de responder a las espectativas de un consumidor sobreinformado. Evidentemente, esto obliga a disponer de un sistema de información muy eficaz. Si un producto esta indicado como disponible en el website, también debe estarlo en la tienda, sino, el consumidor no dudará de hacerlo saber en las redes sociales.

¿Como lleva a cabo esta transformación con éxito en los negocios?

La Dirección de la empresa debe estar convencido de la importancía del cambio para poder transmitir esta convicción a todos sus colaboradores. Desarrollar un plan de negocio, una política de cambio eficaz es indispensable. De hecho, es fundalmental, en primer lugar, el asegurarse de que la empresa es capaz realmente de aprovechar los datos recogidos de sus clientes para poder ofrecerles una experiencia en base a sus espectativas.

Conclusión

Aunque es verdad que la ropa y el equipamiento de la casa están muy avanzados en el tema del omnicanal, es algo que afecta a todas las empresas, desde la tienda de calle al pure player. Es fundamental situarse en una dinámica omnicanal lo antes posible porque el tren ya se ha puesto en marcha. Y cuanto más grande es la empresa, mayor es el número de colaboradores y mayor la urgencia de organizarse. Hay que luchar contra cierta inercia, tanto en el desarrollo de soluciones como en la evolución de las mentalidades. Las empresas deben ponerse de inmediato con esto sino quieren quedar atrás en este tema ya que el omnicanal esta estrechamente ligado con las espectativas reales de los consumidores.

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