Ecommerce: la ayuda online, clave para la venta en Internet

Durante el proceso de compra online es importante preveer un contacto humano de forma rápida y eficaz. Es el resultado que revela un estudio realizado por Liveperson que recoge que los consumidores quieren un acceso a una ayuda online en menos de 76 segundos.

Este estudio revela que los usuarios abandonan la tramitación de un pedido y se van otro website si no reciben la ayuda que necesitan en el tiempo que consideran oportuno. Para retener a sus clientes actuales y potenciales, los sites de ecommerce deben ser capaces de identificar los niveles y tipo de ayuda que necesitan los consumidores, en función de sus comportamientos, y responder de forma adecuada.

La primera percepción de los consumidores y las empresas es que Internet es un entorno de self-service. Pero la realidad es que los compradores digitales desean el mismo nivel de ayuda y de atención al cliente que en una tienda física, como nos revela la siguiente infografía.

LivePerson, especialistas en soluciones de engagement online demuestran que un 69% de los consumidores suelen ser fieles a una marca si esta, ofrece una asistencia «humana» en los momentos críticos y un 82% indican que su imagen de una marca mejora cuando pueden disponer de un live chat en tiempo real.

El estudio muestra que la fidelización a una marca se puede ganar o perder en 76 segundos. Los consumidores quieren acceso a una ayuda online en tiempo en menos de 76 segundos. Si no lo obtienen, eligen la opción menos rápido pero más frustrante de un email o simplemente abandonan el site.

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