Internauta, ¡ayúdame a mejorar la experiencia de usuario de mi web!

¿No dispones de los medios para contratar los servicios de un equipo de especialistas en experiencia de usuario? No te preocupes, existe una solución: recurrir gratuitamente a los usuarios que visitan tu web para mejorar la ergonomía de tu site.

Contactos que tengo en Montreal, me comentan que en Canadá, Estados Unidos y el mundo anglosajón en general, se esta produciendo un nuevo fenómeno que se está extendiendo de forma exponencial, y que no tardará en desembarcar en España.

La idea es sencilla: apoyarse en los propios visitantes de la web para saber que cambios que hay que realizar en la interfaz del site. Esto se puede hacer de varias formas.

Formulario de sugerencias

Para un site con poco tráfico, se puede llevar a cabo usando una pestaña “Feedback” (normalmente situada en la parte izquierda de site) que nos lleve a un pop-up de sugerencias y/o comentarios. Esto permite establecer un diálogo con los usuarios de forma poco costosa, estando así al tanto de lo que funciona mal en el site y de las nuevas funciones o servicios que a los usuarios les gustaría tener.

En el ejemplo que pongo a continuación, es un formulario de sugerencias que esta totalmente dirigido, con preguntas cerradas y orientado a temas específicos. La ventaja de este tipo de formularios es que el análisis de la información es rápido y suele quitarle poco tiempo al usuario, pero por otro lado, al dar menos libertad al usuario a expresarse, podemos obtener menos información, y si las preguntas planteadas no son correctas o adecuadas, el análisis de la información puede ser erróneo.También el formulario puede ser totalmente abierto, dejando total libertad al usuario para que comente lo que quiera. La ventaja principal de este formato de formulario es que el usuario se puede expresar libremente y podemos obtener una información muy valiosa, pero por otro lado, el tiempo de análisis de la información lleva mucho tiempo, y al no orientar o acotar las preguntas, el usuario se puede dejar algun tema en el tintero. Pero el riesgo principal, en mi opinión, es que el usuario al enfrentarse con un espacio en blanco «síndrome del espacio en blanco», se eche para atras y decida no rellenar el formulario; el usuario en Internet no tiene tiempo, y quiere que se lo den todo mascado.

Enfoque comunitario

Para sites con un volumen de visitas considerado, existe una solución o enfoque más “comunitario”. En lugar de mantener un contacto con los usuarios a través de intercambio de emails, se habilita una plataforma comunitaria de sugerencias.

Este enfoque ha dado lugar a la aparición de nuevas soluciones como getsatisfaction.com y uservoice.com. Estos sites permiten crear una plataforma destinada a los usuarios, para que puedan indicar problemas concretos, añadir comentarios e incluso que votar sobre modificaciones o mejoras realizadas en el site.

Lo importante en relación con este tipo de formularios, es el clasificar las sugerencias o pistas en función del número de personas involucradas, con el objetivo de poder medir la experiencia del usuario de los visitantes. Por lo que he podido ver, desde un punto de vista técnico, se crea un site conectado al website (un foro por ejemplo), que permita al equipo web determinar más fácilmente las prioridades en los cambios a realizar en la web.

Pros y contras

Normalmente, el poner en marcha este tipo de iniciativa es poco costoso en tiempo y dinero. Permite hacerse una idea de lo que sienten los usuarios del site, al mismo tiempo que se establece una relación positiva con los visitantes, ya que al pedirles su opinión les hacemos sentir importantes.

Por otro lado, no hay que olvidar que cuanto mayor sea el tráfico a un site y como consecuencia, mayor sea la respuestas a las sugerencias de los usuarios, más tiempo tomará la gestión de la comunidad. Pero aún más importante, no hay que olvidar que existe una mayoría silenciosa que nunca proporciona un feedback sobre los sites que visita. Por ello, existe el riesgo de centrarse sobre una minoría muy activa que no representa a la mayoría de los usuarios del site y finalmente se acabe implementado modificaciones o nuevas utilidades que hagan inoperante el site o lo acaben anulando.

¿Merece la pena?

En mi opinión si merece la pena. A las personas que asesoro, se lo planteo como como una primera aproximación a la experiencia de usuario o una alternativa económica en el caso de que la empresa no desee o no pueda invertir en otras herramientas de ergonomía web, ya que es mejor hacer esto, que no hacer nada. Pero es importante tener siempre en mente o recordar a los propietarios de los sites, que este sistema es una “aproximación” a la experiencia de usuario que nunca podrá sustituir a las otras herramientas de ergonomía web: test de usuario, heurístico, etc. En mi opinión, es un complemento.

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