Experiencia de usuario: «no me hagas recordar, prefiero reconocer».

Cuando estudiamos un idioma, siempre es más fácil aprender a leerlo que ha escribirlo, ya que en la memoria pasiva tenemos retenidos muchos más términos y conceptos que en la memoria activa. Cuando vemos una palabra, es más fácil pronunciarla y encontrar su sentido, que intentar escribirla directamente. En definitiva, es más fácil reconocer que recordar.

Esta idea es extrapolable al terreno de la ergonomía web y experiencia de usuario. Una interfaz fácil de usar no exige un esfuerzo de memorización y permite encontrar fácilmente lo que necesitamos. Por este motivo por ejemplo, las interfaces con iconos se han impuesto rápidamente a las de líneas de comandos. Es más fácil usar un programa cuando no necesitamos acordarnos de decenas de comandos (sin ofender a los fanáticos de las líneas de comandos ;-)).

Retomando el ejemplo de los idiomas, una buena interfaz de usuario es la que se usa para introducir caracteres chinos. El principio es básico, en lugar de tener que introducir los caracteres chinos, se introducen los caracteres de forma fonética, mostrándose a continuación todos los caracteres con una pronunciación similar. Luego basta con elegir aquel que se desea en base al reconocimiento.

De este forma, es posible escribir palabras o caracteres simplemente con saber decirlos. No hace falta saber escribirlo.

Para los diseños web y las interfaces, hay que tener siempre en mente que es siempre preferible hacer algo que sea evidente para el usuario, en lugar de hacer algo que les obligue a aprender o memorizar.

A nivel Online, un buen ejemplo es Hipmunk, un site americano de búsqueda de vuelos y de reserva de hotel. Como todo el mundo sabe, la reserva de hoteles online es un sector muy competitivo, y Hipmunk ha decidido diferenciarse recurriendo a la sencillez de uso de su site. Parar ir a reservar un hotel (en lugar de la reserva de vuelos que suele estar por defecto en la mayoriá de los sites), basta con un simple vistazo para encontrar el botón. En menos de cinco segundos, la mayoría de los usuarios son capaces de encontrar el enlace (hacer clic en la imagen para agrandar).

Por el contrario en el site de eDreams, uno de los sites más importantes del sector, es mucho menos evidente. A pesar de ser un site que consulto con asiduidad, sigo necesitando mis “segundos” para encontrar el “boton” (es un botón de opción o botón radio) que permite reservar hotel. En Internet, un segundo de reflexión es una eternidad, un segundo puede ser la diferencia entre seguir navegando y abandonar un site.

¿Por qué es tan importante esto si al final todo el mundo acaba encontrando el enlace?… si, salvo por el pequeño detalle de que para un internauta la competencia esta a un clic de distancia. En el site de Hipmunk el usuario no tiene tiempo de pensar si sería  más fácil en otro site, se ve rápidamente lo que hay que hacer para conseguir el objetivo deseado. En el site de eDreams hay que buscar, y los usuarios recurrentes, como yo, deben acordarse del manejo, de los pasos que dimos la última vez. Si un usuario no es capaz de acordarse inmediatamente… es una fuente muy importante de frustración, es decir un motivo claro de abandono.

Hay que hacer que las cosas sean fáciles de reconocer, ya que un usuario no debería tener que recordar nada para poder navegar o usar un site.

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