Bad Buzz: el hombre desnudo de La Redoute.

No han pasado ni cuatro días de 2012 y una marca ya ha vivido una crisis en las redes sociales. Hoy 4 de enero, los internautas que han consultado la ficha del producto “T-shirt manga corta para niños” en la Redoute.fr han visto… un hombre desnudo paseándose por detrás de los niños que posaban como modelos para la foto. Lo peor, es que el site ha sido víctima de su propia tecnología. Todas las fotos tienen un zoom automático para ver más de cerca los detalles del producto… o el fondo de una imagen!.

Es verdad, que no se trata realmente de una «crisis» para La Redoute, pero es interesante analizar cómo actuó la marca para desactivar o minimizar al máximo el «bad buzz » que estaba surgiendo. A mediodía de hoy, La Redoute actualizó la página de su site, suprimiendo el hombre desnudo de la foto. Al mismo tiempo, publicó varios mensajes en su muro de Facebook y su cuenta de Twitter disculpándose por el error (ver imagen) y anunciando que estaban eliminando el famoso hombre desnudo de su catálogo online.

La Redoute actuó rápido y correctamente. Reconoció los hechos, se disculpó e informó rápidamente de que estaba solucionando el problema. Tomó la delantera, sin esperar a que el buzz fuera más allá. En este caso, era lo mejor que se podía hacer. Hay que señalar, que esta marca, con más de un siglo a sus espaldas, ha sido de las primeras marcas francesas en combinar commerce y redes sociales, convirtiéndose en una verdadera “web company”.

¿Como gestionar una crisis en las redes sociales ? ¿Hay que imitar a La Redoute y tomar la iniciativa inmediatamente en la web 2.0 ?… No necesariamente. A veces, es aconsejable tomarse su tiempo para escuchar las reacciones de la comunidad, ya muchas veces los propios fans de la marca son los que salen a defenderla en las redes sociales. Es lo que ha pasado hoy con La Redoute, si leemos los últimos post en su fan page.

El tomarse su tiempo para reaccionar permite también analizar la situación con más calma, ver el asunto en su globalidad y poder así, responder de la forma más adecuada. Pero ¡cuidado con tomarse demasiado tiempo para reflexionar!. En Internet un buzz se extiende muy rápidamente (para bien o para mal), por lo que es mejor pensar en horas que en días. Por ejemplo, a pesar de que La Redoute reaccionó rápido, hubo tiempo de que apareciesen parodias en Internet con el hombre desnudo.

Entonces, ¿que solución adoptar para desmontar una crisis ? No existen recetas milagro. Todo depende de la situación, de la comunidad de la marca, de la reaccion en Internet. Una cosa es segura: no esperar para iniciar una conversación directa con tu comunidad. Las relaciones creadas o forjadas con tu comunidad serán de una gran ayuda cuando llegue una crisis, por eso es tan importante que las marcas cuiden a sus fans para lograr buen «engagement».

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