Reputación online: Cómo gestionar comentarios negativos de clientes

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Un reciente estudio sobre los comentarios negativos de los clientes y los efectos en la reputación online, invita a plantearse la pregunta sobre las expectativas y la respuesta de las marcas.

Un estudio de la agencia de ecommerce Corra analiza las principales causas de insatisfacción de los clientes y también las razones que conducen a los descontentos a publicar comentarios. Empresa, startup, agencia, ecommerce: todo el mundo, un día u otro, se va a ver expuesto a un comentario negativo. La única estrategia es responder de manera positiva, en línea con las expectativas del cliente insatisfecho. ¿Cuales son? ¿Qué hacer?… Pues aquí os dejo unas pistas para resolver problemas.

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El estudio de Corra, Roasted Reputations, clasifica los tipos de queja de clientes en tres principales tipos:

  1. Servicio al cliente: 52 % de quejas por un servicio al cliente de mala calidad.
  2. Producto: 31,4 % encuentra problemas con los productos o servicios.
  3. Valores corporativos: 16,6 % se queja de que esta en desacuerdo con las políticas de la empresa.

Detras de estas razones y categorías de quejas, hay también una expectativa del cliente: la resolucion del problema. Como empresa, debéis estar preparados a aceptar la crítica, pero sobretodo, a transformarla en una mejor experiencia cliente. Objectivo: salvar vuestra estrategia reputación online, mejorar vuestros productos y servicios, asegurar vuestras ventas en el tiempo.

Las 5 expectativas de los clientes insatisfechos que se sacan del estudio, y algunos consejos para responder positivamente son:

1. Recibir disculpas

En el estudio, 38,9 % de encuestados respondieron querer disculpas. Hacedlo públicamente en los canales donde vuestro detractor se ha expresado: redes sociales, una plataforma de opinión de clientes, foros, blog corporativo, etc. Ofrecerle varias opciones para hablar con vosotros: contacto directo, en persona, por teléfono. Mostraros serviciales y abiertos a resolver el problema.

2. Salvar a los otros clientes

En torno al 73 % de los consumidores les motiva el deseo de salvar a otras personas de las malas experiencias. Para evitar el efecto bola de nieve, tenéis que hacer el esfuerzo de explicar la situación como un hecho aislado, inhabitual, y comunicar las medidas que se van a tomar para asegurar que eso no se volverá a reproducir. El objetivo es mostrar que os tomáis las cosas en serio y rápidamente para tranquilizar al resto de clientes y potenciales clientes. Como en la anterior expectativa, invitar a vuestro cliente descontento a discutir de viva voz, fuera del online.

3. Presionar para ser más éticos

Algunos clientes insatisfechos desean quejarse públicamente para obligaros a ser más honestos. Representan el 48,6% de los clientes dispuestos a publicar comentarios negativos si están en desacuerdo con vuestras políticas. Reforzar la autenticidad de vuestro discurso y de la marca. Comunicar más a menudo las razones de vuestras decisiones y tomas de posición, para ganar en transparencia  y en compresión de vuestros clientes.

4. Ser reembolsado

El estudio revela que el 48,3 % de los clientes que se quejan buscan ser reembolsados, mientras que el 28,5 % quieren una tarjeta o bono regalo. Obviamente, no es cuestión de devolver el dinero a todas las personas que dejan comentarios negativos, pero a veces, un reembolso a tiempo puede ser lo apropiado. Os toca a vosotros establecer una política y criterios de reembolso claros sobre la que basaros para tomar una decisión y comunicarla de forma objetiva.

 5. Vengarse

Si, el 13,5% quiere dañar vuestra ereputation tras su descontento. Una sola posibilidad: ¡cortarle la hierba bajo sus pies! En realidad es una oportunidad perfecta de utilizar su queja para construir vuestra imagen de marca. Tomar distancia y mostrar que os preocupáis por hacer las cosas correctamente. Pedirle a vuestro detractor revanchista que haría él para mejorar las cosas.

Y para terminar con un buen sabor de boca, el 89,7 % de los consumidores están dispuestos a dar una segunda oportunidad. Al responder a los comentarios negativos de vuestros clientes, invitadles a que contacten directamente con vosotros la próxima vez:  de esta forma podréis hacer, personalmente, que la segunda experiencia cliente sea mejor.

Fuente: Estudio Corra sobre las causas de insatisfacción clientes

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