El Click & Collect, la nueva tendencia del ecommerce

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Seguramente ya habréis lanzado vuestro site de ecommerce u os habéis inscrito en una plataforma de venta online. Sea como sea, es importante que como empresarios o responsables de negocio conozcáis una tendencia que está de moda desde hace algunos años y de la que yo empecé a hablar en mi blog en 2013 (Drive: El web to store de la gran distribución), que España apenas era poco conocido pero que en Francia ya empezaba en implementarse en las grandes cadenas de distribución de alimentación: el Click & Collect.

El Click & Collect, la nueva tendencia del ecommerce

Hoy en día, grandes empresas como FNAC, Carrefour, Corte Inglés, Celio, Decathlon, Alcampo, etc. ya están ofreciendo este servicio suplementario a sus clientes, y empresas como IKEA que no tenían locales en el centro de las ciudades están abriendo tiendas céntricas para poder ofrecer este servicio. En definitiva, todos buscan el omnicanal. Pero este sistema no está reservado exclusivamente para las grande empresas, las PYMEs que deseen diversificar sus canales de venta pueden implementarlo.

¿Y qué es esto realmente? y ¿Qué interés puede tener para una PYME como la vuestra? La respuesta la tenéis en este artículo.

El Click & Collect, ¿Qué es?

El Click & Collect,  que traducido al español sería “hacer clic y recoger”, es una práctica que consiste en permitir a los clientes reservar un producto online, disponible en el stock de una tienda, y poder ir a recogerlo inmediatamente a la tienda. También se habla de “Check and reserve” o “Click and Pick Up”

Click & Collect

¡Ojo!, esto no hay que confundirlo con la práctica de “retirar en tienda”, que consiste en recoger  en un sitio determinado, un pedido realizado online, algunos días más tarde.

¿Por qué tanto entusiasmo?

Las ventajas de esta práctica son numerosas tanto para el cliente como para vuestra empresa. El Click & Collect se inscribe en la tendencia ecommerce del momento, el web to store. Dicho de otra forma, servirse de Internet para “empujar” a los clientes a ir a la tienda física. ¿Cuál es el motivo de su éxito? Satisface las nuevas expectativas de los consumidores, y de las marcas que están en una búsqueda perpetua de nuevas experiencias para los clientes. Resultado: Un nuevo comportamiento de compra se ha instaurado poco a poco en el hábito de consumo de los clientes. Como prueba de ello, en Francia, donde lleva varios años implementado, ya un 20% de los compradores online usan el Click & Collect en las tiendas de barrio. Y un 85% de los compradores online declaran que lo utilizarán en los próximos años.

Ventajas del Click & Collect para los clientes

Para el cliente las ventajas son numerosas.

  • Reducción del tiempo de espera: El consumidor puede comprar un producto disponible y venir a recogerlo a la hora o a las pocas horas sin esperar la entrega.
  • Sin gastos de envío, puesto que el consumidor es el que se desplaza al lugar de la recogida para retirar su pedido. 43% de los compradores de Click & Collect han elegido esta opción para ahorrarse los gastos de envío.
  • Sentimiento de seguridad: De hecho, se acabaron los temores asociados al pedido online como: “mi producto se va a estropear durante la entrega“, “No me van a traer todo lo que he pedido o se van a equivocar“, “No me lo van a entregar a tiempo“,  etc.
  • Sin colas, el consumidor puede comprar el producto desde el trabajo o desde el sofá e ir a recogerlo sin hacer cola. Como escribí en un artículo anterior, las colas son un verdadero freno que provoca que en la tienda física muchos consumidores desistan de la compra o de incluso entrar en la tienda (El punto de venta no ha muerto).

Ventajas del Click & Collect para la PYME

Para un negocio pequeño o mediano la ventajas son tanto económicas como prácticas.

  • Potencia la satisfacción del cliente gracias a un servicio que responde a sus necesidades.
  • Ahorro en los gastos de envío, ya que si el cliente ahorra, vosotros también.
  • Una relación más cercana, vuestros clientes tenderán a volver a vuestra tienda para realizar sus próximas compras.
  • Seducir a nuevos clientes: Algunos potenciales clientes pueden descubrir vuestro negocio en Internet y realizar una primera compra sin conocer vuestra tienda física.
  • Generar tráfico a vuestra tienda y aumentar potencialmente vuestras ventas tras su paso por la tienda. Por ejemplo, 26% de los usuarios del Click & Collect realizaron una compra suplementaria al acudir a la tienda a recoger su pedido.
  • Desarrollar vuestro site de ecommerce, una vez realizada la primera compra en Click & Collect, los internautas  estarán más dispuestos a repetir la experiencia de compra con vosotros.
  • Diferenciaros de vuestros competidores que aún no ofrecen este servicio, aportando un servicio y una comodidad suplementaria para sus clientes o consumidores.
  • Organizar mejor vuestro stocks aprovechando la visualización física de los productos que van a ser retirados en la tienda.
  • Asociar el site de Internet de la empresa o una aplicación móvil a una marca física, es decir, aprovechar para generar omnicanal.

¿Cómo implementarlo un servicio de Click & Collect?

Todo negocio que desee diversificar sus canales de distribución es susceptible de implementar el Click & Collect, a condición de use recursos adaptados:

  • Equipar la empresa con un software o una aplicación interna adaptada al seguimiento de los pedidos.
  • Ofrecer al internauta un soporte de reserva adaptado (website o aplicación móvil).
  • Asegurar el seguimiento del pedido y de la puesta al día de los stocks.
  • Favorecer una mejor comunicación entre los diferentes servicios que intervienen en este tipo de pedido.

Algunos sectores en los que el Click & Collect es casi una obligación: la moda (independiente o cadenas), la restauración (comida para llevar, asociando un módulo de pedido online), productos culturales, high tech, decoración, etc.

Proceso Click & Collect

Ejemplo de un proceso de Click & Collect

Ejemplos:

  • Puesta a disposición de un mueble en una tienda de decoración, que evita los gastos de entrega al cliente y permite atenderlo de forma personalizada.
  • Recoger comida preparada de un restaurante o de una cadena de comida rápida (pizza, hamburguesa, etc.) minimizando las esperas en las horas de mayor afluencia y permitiendo una mejor organización interna.

Buenas prácticas del Click & Collect

  • Facilitar el proceso al consumidor en el website o en la aplicación móvil cuando elija retirar el producto en la tienda (UX).
  • Centrarse en la comodidad y la experiencia cliente del consumidor ofreciéndole horas alternativas para la recogida de su pedido: esto evita que se desplace para nada o que al final no haga pedido porque las franjas horarias no le valen, o permitirle elegir el lugar de recogida más adaptado a sus hábitos de desplazamiento.
  • Asegurarse que los stocks y las disponibilidades son actualizadas en tiempo real, con el fin de respetar los tiempos de recogida.
  • Siempre que sea posible, ofrecer la elección de diferentes tiendas para la recogida y destacar la gratuidad de los gastos de envío para la retirada en la tienda.
  • Atender a los clientes cuando acudan a la tienda: el consejo, asesoramiento y recomendación también debe ofrecerse a estos clientes click & collect al igual que se ofrece a los clientes habituales, o incluso más si es posible, ya que es vuestra gran arma diferencial frente a los pure players, que se ha dado cuenta del peligro y están empezando a abrir tiendas físicas, como por ejemplo Amazon.
  • Facilitar la por recogida en tienda terceras personas, para los consumidores que no quieran o no puedan acudir a la tienda elegida (personas mayores o con alguna minusvalía, por ejemplo).

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