Ecommerce: la ayuda online, clave para la venta en Internet

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Durante el proceso de compra online es importante preveer un contacto humano de forma rápida y eficaz. Es el resultado que revela un estudio realizado por Liveperson que recoge que los consumidores quieren un acceso a una ayuda online en menos de 76 segundos.

Este estudio revela que los usuarios abandonan la tramitación de un pedido y se van otro website si no reciben la ayuda que necesitan en el tiempo que consideran oportuno. Para retener a sus clientes actuales y potenciales, los sites de ecommerce deben ser capaces de identificar los niveles y tipo de ayuda que necesitan los consumidores, en función de sus comportamientos, y responder de forma adecuada.

La primera percepción de los consumidores y las empresas es que Internet es un entorno de self-service. Pero la realidad es que los compradores digitales desean el mismo nivel de ayuda y de atención al cliente que en una tienda física, como nos revela la siguiente infografía.

 Infografía, como perder un usuario en 76 segundos

LivePerson, especialistas en soluciones de engagement online demuestran que un 69% de los consumidores suelen ser fieles a una marca si esta, ofrece una asistencia “humana” en los momentos críticos y un 82% indican que su imagen de una marca mejora cuando pueden disponer de un live chat en tiempo real.

El estudio muestra que la fidelización a una marca se puede ganar o perder en 76 segundos. Los consumidores quieren acceso a una ayuda online en tiempo en menos de 76 segundos. Si no lo obtienen, eligen la opción menos rápido pero más frustrante de un email o simplemente abandonan el site.

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